Versuchen wir zunächst den Begriff des Marketings zu formulieren. Unsere Definition lautet: „Marketing ist die patientenorientierte Praxisführung“. Genauer formuliert müsste das Wort patientenorientiert um zielgruppenorientiert ersetzt beziehungsweise ergänzt werden. Dahinter stehen zwei elementare Ansätze, die wir in unserer täglichen Arbeit immer wieder als verbesserungswürdig ansehen und die bei Nichtbeachtung zu großen Unzufriedenheiten führen können.
Patientenwünsche erkennen und ernst nehmen
Patientenorientiert bedeutet, dass die Praxis verstanden hat, die Wünsche der Patienten zu erkennen (z. B. mittels Patientenbefragungen) und diese auch zu erfüllen. Dies ist ein ehrgeiziger Prozess, der vom gesamten Praxisteam gelebt werden muss. Praxisführung wiederum bedeutet, dass die Praxis so organisiert ist, dass sie agiert und nicht reagiert, wobei das Letztere gerade bei stark frequentierten Praxen häufig der Fall ist. Müde Ärzte, die zehn Stunden und mehr am Tag arbeiten, unzufriedene Mitarbeiterinnen und sich beschwerende Patienten sind die Folge, wenn der von uns formulierte Marketingbegriff nicht erfüllt wird. Dahinter steht die folgende Erkenntnis: „Sie können es nicht allen Patienten recht machen!“ Und wir provozieren an dieser Stelle noch einmal, weil wir diese Aussage immer wieder hören: „Ich bin für alle Patienten da und ich mache keine Unterschiede!“ Das ist völlig in Ordnung, steht für den eigenen Anspruch, bedeutet aber, dass Sie Patienten verlieren, die nicht bereit sind diesen Weg mit Ihnen zu gehen. In letzter Konsequenz erleben wir immer wieder, dass hierfür ein zu hoher Preis gezahlt wird.
Wartezeiten, ein ständiger Begleiter
Nehmen wir das Beispiel Wartezeiten. Sie führen eine Patientenbefragung durch und viele Patienten beschweren sich über die lange Wartezeit. Nehmen Sie diesen Hinweis ernst, müssten Sie etwas verändern, um die Wartezeiten zu reduzieren. Vielleicht weniger Patienten einbestellen? Sie müssten dann den Terminwunsch eines Patienten ablehnen, weil das Terminbuch voll ist, hätten weniger Patienten und damit auch weniger Umsatz. Sie hätten dann den Wunsch der Patienten nach reduzierter Wartezeit erfüllt, aber einen Teil der Praxisführung aus der Hand gegeben, da sich ihr wirtschaftliches Ergebnis reduziert. Unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten kein guter Deal. Sie können diese Information aber auch ignorieren, weil Sie keine Patienten ablehnen möchten. Folglich werden diejenigen Patienten Ihre Praxis verlassen, die die langen Wartezeiten nicht akzeptieren. Genau hier wird diese Thematik interessant.
Es geht nicht um schwarz-weiß, es geht darum Ihren Wünschen und Zielen, Ihren Befindlichkeiten, gerecht zu werden. Diese können sich aus verschiedenen Komponenten zusammensetzen. Aus unserer Erfahrung geht es um drei Kernthemen: Die medizinische Hilfe, einen guten Konsens zwischen Beruf und Privatleben sowie eine wirtschaftlich gesunde Praxis, die den gewünschten Lebensstandard finanziert.
Spielregeln und Respekt festlegen
Daraus ergeben sich Notwendigkeiten, in erster Linie klare „Spielregeln“ im Miteinander. Wir bezeichnen sie als das Praxiskonzept, das die Abläufe in der Praxis formuliert. Hierbei sind gegenseitige Abhängigkeiten zu beachten. Diese sind:
1. Ihre Ziele
Wie Sie dazu kommen, haben wir in Ausgabe 1/2018* dargestellt. Sie sind die Messlatte für alle sich daran orientierenden Maßnahmen.
2. Die Patienten
Um Ziele erreichen zu können, benötigen Sie die Patienten, die mit Ihnen eine gemeinsame Sprache sprechen. Es gibt sicherlich Patienten mit denen Sie lieber arbeiten würden. Es geht also darum zu formulieren, welche Kriterien „Ihr Wunschpatient“ erfüllen sollte. Beispiele können sein, dass er regelmäßig zur Vorsorge kommt, offen ist für Ihre Therapievorschläge oder seine Termine einhält. Formulieren Sie die für Sie wichtigen Patienteneigenschaften.
3. Die Wünsche der Patienten
Nun geht es darum die Erwartungshaltungen dieser Patientenzielgruppe zu erfüllen. Ein Patient, der offen ist für Ihre Therapievorschläge, möchte von Ihnen die Zeit bekommen, um diesen Vorschlag verstehen zu können. Ein Patient, der sich nach Ihren Terminvorgaben richtet, möchte nicht lange im Wartezimmer sitzen. Es gibt sehr viele Kriterien, die für die Patienten wichtig sind, um sich in der Praxis wohl zu fühlen. Die Aufgabe der Praxis ist es diese Kriterien zu erkennen und sich danach auszurichten.
