Ein wichtiges Instrument, um dieses Ziel zu erreichen, ist der Patientenknigge. Er hat die Aufgabe die Betreuung der Patienten in Ihrer Praxis so zu organisieren, dass sich die Patienten von A bis Z gut aufgehoben und betreut fühlen. Schauen Sie sich mal um – in Dienstleistungsunternehmen wird das Personal im Umgang mit den Kunden regelmäßig geschult. Immer wieder gibt es Fortbildungen für die Mitarbeiter, um dem Kunden ein positives Gefühl zu vermitteln und ihn an das Unternehmen zu binden. Das ist in der Medizin nicht anders, ganz im Gegenteil. In den seltensten Fällen wandern Patienten ab, weil sie mit der medizinischen Leistung nicht zufrieden waren. Sie verlassen die Praxis, weil Abläufe nicht funktioniert haben, Wartezeiten entstanden sind oder aber die Freundlichkeit vermisst wurde. Und dennoch ist immer wieder zu sehen, dass den wichtigen Kriterien nicht die notwendige Beachtung geschenkt wird. Die Nichtachtung entsteht oftmals aus einem Mangel an Zeit, die aber mehr als gut investiert wäre, um einen Verhaltenskodex zu bestimmen.
Jeder Patient erlebt in Ihrer Praxis ganz verschiedene Situationen. Gehen wir die verschiedenen Phasen doch einmal durch, die wir an dieser Stelle nur ansatzweise darstellen können.
Der Erstkontakt
Sie haben niemals die Möglichkeit einen ersten Eindruck ein zweites Mal zu vermitteln. Also sollte er unbedingt positiv sein. Es beginnt mit der einheitlichen Meldung am Telefon. Wird der Praxisname gleichlautend formuliert? Teilt der Mitarbeiter dem Anrufer den Namen mit? Wünscht er einen guten Morgen, Tag oder Abend? Spricht er klar und deutlich in angemessenem Sprechtempo mit einer positiven Ausstrahlung? Eigentlich ganz einfach, dennoch nicht immer an der Tagesordnung.
Es kommt aber auch vor, dass Patienten die Praxis beim ersten Mal persönlich besuchen. Die Grundregel sollte sein, dass grundsätzlich jedem eintretenden Patienten die notwendige Aufmerksamkeit zu Teil wird. Vermieden werden sollte, dass die Mitarbeiter an der Rezeption so in Aufgaben vertieft sind, dass der Patient wartend an der Rezeption steht und als gerade störend behandelt wird. Das sorgt sofort für Unbehagen. „Der Kunde ist König!“ gilt auch für die Arztpraxis.
Wartezeiten
Im Idealfall ist das Terminbuch so konzipiert, dass möglichst keine oder nur geringe Wartezeiten entstehen. In der Regel wird der Patient nach dem Eintreffen ins Wartezimmer gebeten. Formulierungen wie: „Bitte nehmen Sie noch einen Moment im Wartezimmer Platz!“ oder „Sie dürfen noch einen Moment im Wartezimmer Platz nehmen!“, bedeuten nun was? Fünf, 15, 30 oder 60 Minuten? Der Patient befindet sich mit der Aussage im Tal der Ahnungslosigkeit. Es ist eine Floskel, die alles bedeuten kann. Die Wartezeiten sollten daher möglichst konkret vermittelt werden.
Zugegeben, das ist eine organisatorische Herausforderung und bedingt einen Dialog zwischen Behandlungszimmer und Rezeption. Wenn ich aber als Patient weiß, dass die Behandlung erst in 30 Minuten beginnt, kann ich entscheiden, was ich in dieser Zeit mache. Die Praxis dokumentiert, dass sie mit der Zeit der Patienten sorgsam umgeht. Daher sollte dem Patienten diese wichtige Information beispielsweise mit den folgenden Worten vermittelt werden: „Frau Müller, wir sind leider etwas in Verzug geraten. Gehen Sie von einer Verzögerung von etwa zehn Minuten aus. Es tut uns leid.“ Sollte sich die Wartezeit weiter verlängern, bekommt der Patient auch diese Information. Wichtig: Achten Sie darauf, dass die Wartezimmertür immer geschlossen ist.
Das Abholen aus dem Wartezimmer
Auch beim Abholen der Patienten aus dem Wartebereich gibt es zwischen den Mitarbeitern immer wieder große Unterschiede, die Auswirkungen auf die Betreuungsqualität haben. In der Regel ist nie darüber gesprochen worden und jeder gestaltet seinen ganz persönlichen Ablauf nach bestem Wissen und Gewissen. Hier sollte eine einheitliche Regelung gefunden werden.
Sie könnte so aussehen, dass der Patient von dem Mitarbeiter mit Namen aufgerufen wird, er beim Verlassen des Wartezimmers an ihm vorbei geht, der dann die Wartezimmertür wieder schließt. Mit einem Hinweis auf das entsprechende Sprechzimmer, das aufgesucht wird, begleitet der Mitarbeiter den Patienten Seite an Seite mit einem auflockernden Smalltalk.
