Im Umgang mit „schwierigen“ Patienten können Kommunikationstechniken auf der verbalen und nonverbalen Ebene sehr vorteilhaft sein. Aber was sind eigentlich „schwierige“ Patienten? Dank meiner 27-jährigen Erfahrung in eigener Praxis und im Rahmen der Durchführung von Kommunikationstrainings für Arztpraxen und Kliniken seit 26 Jahren, habe ich ausgiebig Gelegenheit gehabt, Eindrücke zu diesem Thema zu sammeln. Auch aggressive und nonadhärente Patiententypen und solche, die sich beschweren, gehören dazu. Auf diese Patiententypen werden wir in einem weiteren Beitrag eingehen.
Lassen wir die unterschiedlichen Praxisbereiche auf uns wirken, stellen wir fest, dass die Kommunikation an der Rezeption im Vergleich zum Gespräch mit dem Arzt unterschiedlich verlaufen kann. Im Arztzimmer, auf konkrete Situationen angesprochen, werden manche „vorne“ noch aggressive Szenen dann relativiert oder sogar negiert. Im Folgenden finden Sie Tipps aus meiner Praxis- und Seminartätigkeit im Umgang mit den ersten drei „Problemtypen“.
1. Umgang mit „Vielrednern“
Wenn ein Patient trotz mehrfacher Anläufe in seinem Redefluss nicht zu stoppen ist, haben sich folgende verbale und nonverbale Mittel bewährt: Frühzeitig mit dem Namen einhaken, Atempausen nutzen und mit geschlossenen, rhetorischen Fragen das Gespräch wieder zu sich holen, beispielsweise:
- „Frau Endlos, darf ich die Punkte, die Sie mir gerade genannt haben, noch einmal kurz zusammenfassen?“ oder:
- „Darf ich Ihnen kurz einmal sagen, was ich mir notiert habe, Frau Redeviel?“
Wenn sich herausstellt, dass das Thema, mit dem die Patientin heute gekommen ist, behandelt wurde und dann ein weiterer Punkt angesprochen wird, der nicht direkt und kurz abzuhandeln ist, bieten Sie einen neuen Termin an und stellen Sie den Nutzen für den Patienten dar, etwa mit folgenden Worten:
- „Herr Ohneend, Sie sind heute wegen Ihrer Bauchbeschwerden gekommen, das ist jetzt geklärt. Für die Impfberatung vereinbaren wir einen neuen Termin – dann haben wir mehr Zeit dafür.“ oder:
- „... dann können wir uns besser um Ihr Anliegen kümmern.“
Wenig hilfreich dagegen ist es, eine vorwurfsvolle und unfreundliche Grundhaltung einzunehmen, wenn Sie den Patienten unterbrechen:
- „Sagen Sie mal, merken Sie gar nicht, dass Sie reden wie ein Buch? Ich komme hier gar nicht zu Wort“.
Auch wartende Patienten als Druckmittel einzusetzen, findet meist wenig Akzeptanz. Sich dem Redefluss tatenlos zu ergeben hilft ebenfalls keinem weiter.
Auf der Ebene von Körpersprache, Gestik und Mimik lassen sich kommunikative Mittel oft noch subtiler und wirkungsvoller einsetzen. Viele nonverbalen Zeichen setzen wir im Alltag bewusst oder unbewusst ein, um das Gesprächsende zunehmend auffälliger zu signalisieren. Dies kann zunächst die Unterbrechung des Blickkontakts sein oder ein leichtes Zurücklehnen und Abwenden. Aber auch angesprochene Themen des Patienten nicht mehr aufzugreifen oder aufzustehen und (mit dem Patienten) zur Türe zu gehen, zeigen dann ihre Wirkung.
2. Umgang mit „Besserwissern“
Hier gilt es zu klären, ob sich ein Patient äußert, der es „besser wissen möchte“, das heißt, „meint, es besser zu wissen“, allerdings kaum fundierte Kenntnisse zur entsprechenden Thematik besitzt. Oder, ob es sich um einen Patienten handelt, der fachlich wohl informiert ist.
Im Zeitalter der digitalen Medien wird es für Ärzte zunehmend schwieriger, mit dem selbst angeeigneten Wissen der Patienten Schritt zu halten. Viele Patienten nutzen auch die Wartezeit, um sich über ihre Krankheiten und Symptome zu informieren und stehen dann frisch „gegoogelt“ und angereichert mit (Halb-)Wissen vor dem Arzt.
Die Eigeninitiative der Patienten ist auch ein Zeichen dafür, dass sich die Arzt-Patienten-Beziehung verändert. Die Patienten nehmen die Diagnose und Therapievorschläge nicht mehr einfach hin, sondern sie wollen informiert und überzeugt werden. Demgegenüber haben die Ärzte immer weniger Zeit, um sich auf dem Laufenden zu halten. Denn einerseits wird die Praxisorganisation herausfordernder und lässt damit oft wenig Raum für die eigentlichen medizinischen Aufgaben. Andererseits nimmt die Menge der Publikationen so zu, dass sie kaum „nebenbei“ zu bewältigen ist. Viele Patienten haben Probleme, Informationen aus dem Internet richtig einzuordnen und bieten daher nur eine eingeschränkte Gesundheitskompetenz. Beide Seiten, Patienten und Ärzte, müssen lernen, seriöse von unseriösen Quellen im Internet zu unterscheiden.
► Es gibt bereits Patientenhochschulen, z.B. in Essen, wo interessierte Bürger ein Basis-Zertifikat „Mündiger Patient“ erwerben können. Im Rahmen des „Empowerments“ werden Grundkenntnisse über einzelne Krankheitsbilder und die Struktur des Gesundheitswesens vermittelt sowie Hilfestellungen zu Informationskanälen und Patientenrechten gegeben.1
Wenn nun ein solcher Patient vor Ihnen sitzt, gilt es, seine Frage(n) wertschätzend anzunehmen und sein Anliegen zu würdigen, zum Beispiel mit folgenden Worten:
„Das ist ein interessanter Punkt, Herr Wissensdurst, und es ist wichtig, dass Sie danach fragen. Darf ich Ihnen meine Ansicht dazu sagen, nach langjähriger Erfahrung mit vielen Patienten ... .“
Oder:
„Das Internet ist eine wichtige Informationsquelle. Allerdings können auch seriöse Therapiehinweise nur statistische Erfahrungen widerspiegeln. Wenn Sie allerdings eine Beratung/Behandlung haben möchten, die persönlich auf Sie zugeschnitten ist, dann ist es vorteilhafter und sicherer für Sie, wenn Sie das mit einem Arzt besprechen, der Sie, Ihre Befunde und Lebensumstände etc. auch kennt.“
► Wenn Patienten Bedarf an einem ausführlichen Gespräch haben, das die Kassenmedizin zeitlich nicht hergibt, gilt es einmal zu überlegen, ob man ihnen diese Möglichkeit nicht im Rahmen einer IGeL anbietet.
3. Umgang mit „Kritikern“
Unter der Rubrik „Kritiker“ lassen sich Patienten einordnen, die sich häufig grundlos beschweren und ihren Unmut vorzugsweise an der Rezeption auslassen. Wir sprechen hier nicht von Patienten, die einen berechtigten Grund haben, sich zu beschweren, weil etwas schiefgelaufen ist, das die Praxis zu verantworten hat.
► Diesen Patienten sollte man mit einem professionellen Beschwerdemanagement begegnen.
Den „Kritikern“ ist meist nicht mit sachlichen Argumenten beizukommen. Hier ist es hilfreich, sich innerlich von ungerechtfertigter Kritik zu distanzieren, indem Sie die Bemerkung des Gegenübers einfach übergehen. Sehen Sie seinen Kommentar als seine persönliche Meinung an und weisen Sie die Verantwortung für seine Gefühle von sich. Identifizieren Sie seine Gefühle und sprechen ihn darauf an.
Etwa: „Sie sind ärgerlich, weil wir Sie gestern nicht mehr zurückgerufen haben?”
Geben Sie ihm (innerlich) die Erlaubnis zu nörgeln: Ok, es ist seine Sache, wenn er nicht anders mit seinen Gefühlen umgehen kann, dann drückt er diese eben als nörgeln aus. Ich lasse mich davon nicht herunterziehen. Auch Schlagfertigkeit und Humor können im Einzelfall Wunder wirken.
Fazit
Es gibt viele Möglichkeiten, den Umgang mit „schwierigen“ Patienten auf der Sach- und Beziehungsebene zu gestalten. Auch die eigene Persönlichkeit, Tagesverfassung und individuelle Erfahrungen üben einen Einfluss auf die zwischenmenschliche Interaktion aus.
1 www.gesundinessen.de/patientenhochschule/
► Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Geschlechter.
