Telefon- und Terminsteuerung mit KI – Erfahrungen aus der Praxis
Viele niedergelassene Ärztinnen und Ärzte setzen KI-basierte Anwendungen ein, um konkrete Probleme zu lösen: hohes Telefonaufkommen, aufwändige Patientenkommunikation, Terminorganisation und Verwaltungsaufgaben. In der Arztpraxis Spieren & Kollegen zeigt sich das anhand folgender Anwendungsbeispiele.
Die Praxis nutzt seit 2023 ein KI-gestütztes System zur Telefonassistenz. Dieses kann hunderte Anrufe gleichzeitig entgegennehmen und vereinbart direkt und verbindlich Termine und sendet Terminbestätigungen. Kann ein Anliegen nicht direkt am Telefon geklärt werden, wird im Terminkalender der Praxis in Echtzeit eine Aufgabe erstellt – etwa für Rückrufe, Überweisungen oder Rezepte. Diese Aufgaben können anschließend per Drag-and-Drop an verfügbare Mitarbeitende zugewiesen werden, die die Möglichkeit haben, den Anruf als Transkript oder Tonaufnahme nachzuvollziehen. So können die Anliegen asynchron bearbeitet werden.
Die Praxis ist so jederzeit für Patientinnen und Patienten erreichbar, denn der Telefonassistent nimmt Anrufe auch außerhalb der Öffnungszeiten entgegen.
70 % der Anfragen können nur über den Telefonassistenten gelöst werden
Seit der Einführung des Telefonassistenten wurden so über 1.000 Aufgaben erstellt und bearbeitet – das macht etwa 30 % der Anfragen über den Telefonassistenten aus, die weiteren 70 % sind Terminvereinbarungen. Das entlastet das Team von Routinekommunikation, verkürzt Bearbeitungszeiten und verbessert die Erreichbarkeit der Praxis. Herr Spieren schätzt die Zeitersparnis für seine Praxis auf ca. 2 bis 4 Stunden pro Tag. Konkrete Daten wurden jedoch bisher noch nicht erfasst.
KI-gestützt: von der Anfrage zur passenden Sprechstunde
Fehlbuchungen und unstrukturierte Terminwünsche führen in Praxen häufig zu Rückfragen und damit einhergehendem Ressourcenverlust. Um dies zu reduzieren, wurde in die bestehende Terminplattform der Praxis Spieren ein KI-Modul integriert, das Freitexteingaben von Patientinnen und Patienten semantisch analysiert. Anhand trainierter Klassifikationsmodelle wird z. B. zwischen akuten Fällen und Sprechstundenangelegenheiten, oder auch solchen Anliegen unterschieden, die online per Videosprechstunde stattfinden können. Anschließend wird den Patientinnen und Patienten die passende Terminart vorgeschlagen. Die Buchung erfolgt dann über die Plattform. Die beschäftigten Ärztinnen und Ärzte sowie Medizinischen Fachangestellten (MFA) können die Vorschläge nachvollziehen und bei Bedarf anpassen.
Zahl der fehlerhaften Terminbuchungen halbiert
Im Ergebnis der Pilotphase ging die Zahl fehlerhafter Terminbuchungen um die Hälfte zurück (nur noch 10 bis 15 % statt vorher 30 %) und auch Rückfragen nahmen ab. Patientinnen und Patienten bewerteten den Buchungsprozess als deutlich einfacher. Voraussetzung dafür war die kontinuierliche Weiterentwicklung des Modells anhand realer Anfragen aus dem Praxisalltag.
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Die Arztpraxis Spieren & Kollegen setzt auf digitale Lösungen, um dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken und die medizinische Versorgung auch in ländlichen Regionen zu sichern. KI wird dabei als Baustein verstanden, um den Zugang zur Behandlung zu sichern und das Praxisteam zu entlasten. Entscheidend sind Systeme, die sich an bestehenden Prozessen orientieren – nicht umgekehrt. Bisher konnte die Integration von KI den Kommunikationsaufwand reduzieren, die Terminsteuerung verbessern und die Servicequalität für Patientinnen und Patienten erhöhen.
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