Teil 3: Der „schwierige“ Patient in der Praxis Die Anzahl fordernder und zum Teil auch aggressiver Patienten hat in den letzten Jahren nicht nur in Praxen und Kliniken zugenommen. Es muss möglichst alles sofort und nach den eigenen Wünschen geschehen – und wenn möglich wenig kosten. Auch Beschwerden kommen häufiger vor. Allerdings sollte man hier unterscheiden, ob es sich um „berechtigte“ Beschwerden handelt, weil etwas in der Praxis bzw. dem Patienten gegenüber schiefgelaufen ist oder ob die Äußerungen eher in die Rubrik „Kritisieren und Nörgeln“ einzuordnen sind.
Die Kunst besteht darin, sich von herausfordernden Situationen nicht herunter ziehen zu lassen, sondern ihnen verbal und nonverbal professionell zu begegnen. Damit schaffen Sie auch die Basis, möglichst stressarm durch den Praxisalltag zu kommen und den Patienten Freundlichkeit zukommen zu lassen.
Wenn sich ein Patient beschwert, weil zum Beispiel ein Versprechen nicht eingehalten wurde, etwa ein Rezept nicht zugesandt wurde oder die Laborwerte nicht zum angekündigten Zeitpunkt eingetroffen sind, hat er das Recht, dies auch zu äußern. Allerdings erlebt man im Praxisalltag häufig, dass Anliegen in einem unsachlichen oder sogar aggressiven Ton vorgetragen werden. Dazu hat der Patient wiederum kein Recht – dem sollte man entgegenwirken.
Wenn man sich eines professionellen Beschwerdemanagements bedient, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Patient sich beruhigt und gemeinsam eine Lösung für das Problem gefunden werden kann. Ziel ist eine Win-win-Situation, in der beide Parteien ihr Gesicht wahren können und bei der am Ende eine zufriedenstellende Lösung erreicht werden kann.
Machen Sie sich bewusst, dass ...
ein Patient für den Erfolg und das Überleben des Unternehmens „Arztpraxis“ einen hohen Stellenwert hat
auf jeden reklamierenden Patienten circa 25 weitere Patienten entfallen, die ebenfalls Grund zur Beschwerde hätten, sich aber nicht äußern
ein unzufriedener Patient seine persönliche „Horrormeldung“ meist an viele Personen weitergibt, dagegen ein zufriedener Patient nur circa drei bis fünf anderen Menschen davon berichtet
aber eine persönliche Empfehlung eine viel höhere Glaubwürdigkeit hat, als jede professionelle Werbung
ein Patient, der sich beschwert, die Hoffnung noch nicht aufgegeben hat, dass sich aufgrund seiner Beschwerde etwas ändern könnte – er ist damit auch gewissermaßen ein „kostenloser Marktforscher“
Wie kann ein professioneller Umgang mit Beschwerden aussehen?
Um Patientenbeschwerden professionell erledigen zu können, sollten Sie sich in erster Linie nicht persönlich getroffen oder beleidigt fühlen. Denn nicht jeder Patient ist in der Lage, sein Anliegen bzw. sein Problem – das möglicherweise auch ein Problem des Unternehmens ist – ruhig und sachlich zu formulieren. Je nach der individuellen Persönlichkeitsstruktur, Temperament, Stresssituation, Wortschatz und auch der Tageszeit können Ihnen ziemlich direkte Vorwürfe und Anschuldigungen entgegengeschleudert werden. Dabei sind Sie nicht als Privatmensch, sondern als Vertreter eines Unternehmens gemeint.
So können Sie Verständnis signalisieren:
Finden Sie die richtigen Worte und signalisieren Sie Verständnis zum Beispiel mit folgenden Formulierungen:
• „Ja, das kann ich gut verstehen.“ • „Ich kann mir vorstellen, wie Ihnen zumute ist.“ • „Das ist wirklich schlimm, ich verstehe Sie.“ • „An Ihrer Stelle wäre ich auch verärgert.“ • „Ich habe Verständnis für Sie.“ • „Ich weiß, das ist ärgerlich.“
So können Sie vorgehen
Erledigen Sie Beschwerden bestenfalls sofort und lassen Sie diese nicht anstehen. Es kann zum Beispiel hilfreich sein, das Gesagte innerlich mit den Emotionen eines Voicerecorders aufzunehmen, um Distanz zu halten.
Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner während des Gesprächs, dass Sie konzentriert und einfühlsam zuhören. Geben Sie dem Patienten die Chance „Dampf abzulassen“, indem Sie ihn erst ausreden und „leer laufen“ lassen, bevor Sie eigene Stellung beziehen. Danach wird er sachlichen Argumenten eher zugänglich sein.
Während des Gesprächs sollten Sie das Anliegen und den Anlass kurz schriftlich notieren, um hinterher die vorgetragenen Kritikpunkte aufgreifen zu können.
Zeigen Sie Geduld, nehmen Sie sich Zeit für den Patienten und versuchen Sie sich in die Lage des anderen zu versetzen.
Geben Sie dem anderen Recht als Entschädigung für den Ärger, der ihm widerfahren ist.
Entschuldigen Sie sich in der angemessenen Form, falls erforderlich: a) Wenn Sie selbst für das Problem verantwortlich sein sollten, entschuldigen Sie sich entsprechend, zum Beispiel mit folgenden Worten: „Es tut mir leid, es war mein Versehen, dass ich das Rezept nicht in die Post gegeben habe.“ b) Wenn die Verantwortung für die Beschwerde nicht bei Ihnen, sondern zum Beispiel bei einer Kollegin liegt, dann ist es dennoch möglich, sich zu entschuldigen, beispielsweise in folgender Form: „Ich bitte um Entschuldigung...“ oder „Es tut mir leid, dass das passiert ist.“
Geben Sie in eigenen Worten wieder, was der Patient sagt: „Lassen Sie mich sicher gehen, dass ich Sie richtig verstanden habe: ... es wurde ... xy versprochen, tatsächlich ist aber ... z passiert.“
Übernehmen Sie Verantwortung und versichern Sie, sich um die Angelegenheit zu kümmern, z. B. so: „Wie kann ich Ihrer Meinung nach am schnellsten helfen?“
Danken Sie dem anderen dafür, dass er Ihnen den Sachverhalt zur Kenntnis gebracht hat und Sie damit eine Chance bekommen haben, darauf einzugehen. Da der Patient aller Wahrscheinlichkeit nach nicht mit Dank in dieser Situation rechnet, kann dies einen positiven Effekt erzeugen. Es wäre schlimmer gewesen, wenn der Patient hinter Ihrem Rücken schlecht über die Praxis oder das Personal geredet hätte.
Binden Sie den Patienten in die gemeinsame Lösung ein, zeigen Sie ihm, dass er „mitspielen“ muss: „Wenn Sie mir Ihre Rechnung zukommen lassen, kann ich mich (sofort) um eine Lösung kümmern.“
Finden Sie einen guten Kompromiss und schließen Sie das Gespräch positiv ab: „Schön, dass wir einen Weg gefunden haben.“ oder „Gut, dass wir die Angelegenheit direkt lösen konnten.“
Fazit
Bei jeder Beschwerde gilt: Sie ist zwar im ersten Augenblick unangenehm, aber viel nachteiliger wirkt sie sich aus, wenn der Patient seinen Ärger erst in der Familie oder in seinem Bekanntenkreis äußert und so ein negatives Image der Praxis verbreitet. Im schlechtesten Fall verlieren Sie Patienten und erfahren nicht mehr, an welchen Fehlern im Praxisablauf es gelegen hat – Fehler, die Sie nach Aufnahme einer Beschwerde eventuell leicht hätten korrigieren können. Beschwerden sind immer auch als Chancen zur Verbesserung des Praxisablaufs zu sehen.
► Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Geschlechter.
Autorin
Dr. med. Birgit Hickey Fachärztin für Allgemeinmedizin Diplom-Biologin Niedergelassen in eigener Praxis seit 1992, Tätigkeitsschwerpunkt: Systemische Medizin und -Familientherapie, Systemische Kommunikation und -Mediation. Durchführung von Kommunikationstrainings für Praxen und Kliniken seit 1993. Praxis in Münster: VitalCenter, Gasselstiege 23, 48159 Münster, Tel.: 0251/ 3220031 www.birgit-hickey.de
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