Mitarbeiter informieren und einbinden
Ein nicht oder nur wenig informierter Mitarbeiter wird kein besonderes Interesse zeigen, Patienten ästhetische Behandlungen anzubieten, oder er lehnt diese Behandlungen sogar eher ab. Wer spricht schon gerne über Bereiche, in denen er sich unsicher oder schlecht informiert fühlt? Geben Sie Fachwissen weiter, über das alle Mitarbeiter verfügen sollten, um den Patienten zu signalisieren, dass sie in Ihrer Praxis gut aufgehoben sind.
Es kommt immer wieder vor, dass Praxismitarbeiter nicht einmal wissen, welche ästhetischen Behandlungen in Ihrer Praxis angeboten werden. Dies passiert vor allem kurz nach ihrer Einführung, wenn der Arzt gerade erst eine Fortbildung besucht hat. Im Gegensatz zu den geschulten Medizinern wissen die Mitarbeiter oft nur sehr vage, was Botulinum und Hyaluronsäure sind und wofür man sie einsetzen kann. Dieses rudimentäre Wissen reicht allerdings nicht, wenn interessierte, aber noch unsichere Patienten detaillierter nachfragen. „Ist das kein Gift?“, „Kann ich sofort nach der Behandlung zur Arbeit?“, „Tut es weh?“, „Werde ich Schwellungen oder blaue Flecken bekommen?“ sind nur einige der Fragen, mit denen Praxismitarbeiter regelmäßig konfrontiert werden.
Mitarbeiter sind der entscheidende Erstkontakt für Patienten
Auf solche Fragen sollten Ihre Mitarbeiter souverän antworten können. Bevor es nämlich zu einer Terminabsprache und Behandlung kommt, hat der Patient zuvor mit einem Mitarbeiter gesprochen. Für den Erfolg des Ästhetikangebotes ist es unerlässlich, dass sämtliche Mitarbeiter die Angebotspalette kennen und anbieten können. Nicht nur die Mitarbeiter am Empfang, sondern auch im Labor, im OP und an allen anderen Patientenschnittstellen.
Oft scheitert eine erste Terminvereinbarung am Telefon bereits daran, dass Praxismitarbeiter den neuen, interessierten Patienten deren Fragen nicht oder nur unzureichend beantworten können.
Sollten Sie regelmäßige Team-Meetings abhalten (falls nicht, denken Sie auch in Zusammenhang mit der Mitarbeiterzufriedenheit mal darüber nach), ist es ein Leichtes, allen Mitarbeitern das Ästhetikangebot vorzustellen. Klären Sie auf!
Was ist Botulinum? Was bewirkt es? Für welche Bereiche/ welche Falten ist es geeignet? Wie lange hält die Wirkung an? Wo sind die Grenzen? Was kann ein Filler? Was ist Hyaluronsäure? Für welche Bereiche kann man sie einsetzen? Wie lang ist die Ausfallzeit nach den Behandlungen? Welche Begleitreaktionen oder Nebenwirkungen können auftreten? Mit welchen Kosten muss man rechnen?
Es ist erstaunlich, wie wenig Hintergrundwissen die Mitarbeiter vieler Arztpraxen mit Ästhetikangebot oft haben. Zeigen Sie ihnen anhand von Vorher-nachher-Fotos (oder vielleicht sogar an ihnen selbst?), wie gut durchgeführte Ästhetikbehandlungen aussehen können.
Aus eigener Erfahrung
Sofern sie dafür offen sind, könnten Sie Ihren Mitarbeitern einmal eine Behandlung anbieten. Es spricht sich so viel leichter und authentischer über eine Behandlung, wenn man selbst schon einmal erfahren hat, wie Botulinum die Zornesfalte glättet, oder wenn man selbst schon positives Feedback aus dem Umfeld bekommen hat, weil man etwas frischer und erholter aussieht. Wer von seinen eigenen Erfahrungen berichten kann, wird den nächsten Patienten, der interessiert anruft und noch Fragen hat, gleich viel überzeugender beraten können.
Wer jedoch wegen fehlender Kenntnis erst Rücksprache mit dem Arzt halten muss, was meist nicht unmittelbar möglich ist, oder wer Halbwissen verbreitet, wirkt unsicher und unprofessionell.
Telefontrainings
Bei sogenannten „Mystery Calls“ rufen extern gebuchte Personen in der Praxis an und stellen gezielt ein paar Fragen zu ästhetischen Behandlungen. Ziel dieser Anrufe ist es, herauszufinden, ob es noch Wissenslücken gibt und ob der Mitarbeiter so überzeugend ist, dass der Anrufer nach diesem Gespräch tatsächlich einen Termin vereinbaren würde. Regelmäßige Telefontrainings schulen Personal so, dass sich der Patient schon bei diesem Erstkontakt gut aufgehoben fühlt.
Muss jeder ans Telefon?
Nicht jeder kann sich am Telefon gut artikulieren, mit anspruchsvollen Patienten umgehen und Informationen überzeugend vermitteln. Manche Mitarbeiter laufen im Labor oder im OP zur Höchstform auf, scheuen sich aber vor Telefonaten. Das merkt der Anrufer natürlich sofort! Wenn man einmal versucht, sich in die Patientenrolle zu versetzen, oder sich an selbst geführte unbefriedigende Telefonate erinnert, wird meist schnell klar, wie wichtig ein professioneller Umgang am Telefon ist. Genau dieser professionelle Umgang ist die Eintrittskarte in Ihre Praxis.
Der Weg zum Arzt führt über den Mitarbeiter
Ästhetische Behandlungen sind Selbstzahlerleistungen und in der Regel nicht besonders günstig. Manche Patienten müssen erst sparen, um sich diesen Luxus leisten zu können. Ihr Ziel sollte es sein, so viele interessierte Neupatienten wie möglich zu überzeugen, Termine zu vereinbaren – und das funktioniert nicht ohne die Mitarbeiter. Nur über sie gelangt der interessierte Kunde letztendlich auch in Ihr Sprech-/ Behandlungszimmer. Ab diesem Zeitpunkt übernimmt der Arzt das Ruder – dann liegt es an Ihrer guten Gesprächsführung, Aufklärung und Ihrem Fachwissen, dass dieses Informationsgespräch zu einer Behandlung führt.
Disclaimer: Bitte konsultieren Sie bei Rechts- und Steuerfragen stets zusätzlich Ihren Steuerberater oder Rechtsanwalt.
