Ja, das ist sicher sehr bequem. Aber findet man so tatsächlich auch den richtigen Arzt für sich? Man will ja schließlich nur den besten, medizinisch und menschlich. Aber seien wir ehrlich: Wir wissen natürlich schon, dass die oberen Ränge bezahlte Platzierungen sind und dass reine Einserbewertungen meist nicht realistisch zu erzielen sind.
Eher zweifelhaft: nur positive Bewertungen
Natürlich spricht überhaupt nichts dagegen, als Arzt die erlaubten Werbemaßnahmen – die ja im Vergleich zu vielen anderen Berufszweigen durchaus eingeschränkt sind – zu nutzen und die eigene Praxis zu bewerben. Bei der Flut von Angeboten ist Marketing für Arztpraxen heutzutage wichtig. Man muss sich den wachsenden Werbemöglichkeiten anpassen und mit der Zeit gehen.
Zu Beginn wurden Bewertungsportale als interessante neue Möglichkeit des Marketings angenommen. Inzwischen jedoch haben sie sich zu einer mächtigen Krake entwickelt, die kaum noch zu kontrollieren ist.
Wer kann noch echte von gekauften oder Gefälligkeitsbewertungen unterscheiden? Kann es wirklich sein, dass ein Arzt mehrere hundert durchweg positive Bewertungen hat? Hatte dieser Arzt nie einen kritischen oder unzufriedenen Patienten, hat er wirklich alle glücklich gemacht? Eigentlich sollten bei ausschließlich positiven Bewertungen durchaus Zweifel erlaubt sein. Es ist nämlich eher der unzufriedene, verärgerte Patient, der sich zu Hause an den Computer setzt, um seinem Ärger freien Lauf zu lassen. Zufriedene Patienten sind meist einfach nur zufrieden und empfinden gute Behandlung und guten Service als Normalzustand, der nicht explizit noch in die Welt getragen werden muss.
Als Patient landet man bei der Arztsuche im Internet sofort auf einem Bewertungsportal. Oft sind diese bei Google noch vor der eigentlichen Praxishomepage gelistet. Dem internetaffinen Nutzer ist durchaus bewusst, dass es sich hierbei nicht zwangsläufig um die besten Ärzte handelt, sondern um die zahlungswilligsten bzw. geschäftstüchtigsten, die die Möglichkeiten des 21. Jahrhunderts nutzen. Aber es ist so ja bequem, die erstbesten Hits anzuklicken, als sich noch weiter durchzuscrollen. Und genau darauf zählen die Anbieter und argumentieren bei Ihren Vertragsverhandlungen auch damit.
Aufwendig: Bewertungen entfernen lassen
Für die Ärzte mit durchweg positiven Bewertungen ist alles ganz wunderbar. Aber was tut man als Arzt bei einer schlechten Bewertung? Onlinekritik lässt die wenigsten ganz kalt. Da kommt quasi aus dem Hinterhalt ein Kommentar, der die medizinische Kompetenz, manchmal den Charakter oder die Praxisführung massiv angreift. Man steht macht- und hilflos da und weiß oft gar nicht, von wem die Bewertung kommt, was man bei wem falsch gemacht haben könnte.
Und wie weiß man überhaupt, ob diese Bewertung echt ist oder nicht? Kontrollen werden seitens der Portale natürlich angestrebt und teilweise sogar beworben, sind jedoch nur sehr schwer umsetzbar. Algorithmen können dafür sorgen, dass schlimme Beleidigungen nicht veröffentlicht werden. Sie können jedoch nicht kontrollieren, ob der User tatsächlich in der Praxis war und ob er die negative Erfahrung gemacht hat, die er ins Netz stellt.
Eine schlechte Bewertung entfernen zu lassen, ist weder bei Google noch bei den Portalen mit einem Klick geschehen. Man muss Zeit investieren, die man lieber mit der Patientenbetreuung verbracht hätte, man muss argumentieren, nachweisen und gelegentlich auch einen Anwalt einschalten. Das alles ist mit Stress und manchmal auch mit Kosten verbunden.
Viele der abgegebenen Bewertungen, ob gut oder schlecht, sind aber tatsächlich nicht echt. Gute Bewertungen können Freundschaftsdienste oder bei Agenturen gekauft sein. Schlechte Bewertungen müssen nicht zwangsläufig von einem unzufriedenen Patienten kommen, sondern können durchaus von Ex-Mitarbeitern oder Mitbewerbern stammen. Das wird man jedoch nicht herausfinden, sondern man muss sich ein dickes Fell zulegen.
Kritik kann auch berechtigt sein
Bei Kritik, die tatsächlich berechtigt sein könnte, überlegen Sie sich eine Strategie. Möchten Sie sachlich Stellung nehmen, die Kritik unkommentiert stehen oder die Bewertung entfernen lassen?
Zwar ist der sicherste Weg, negative Bewertungen – manchmal recht aufwendig – entfernen zu lassen. Allerdings ist es manchmal durchaus sinnvoll und auch werbewirksam, einer negativen Kritik souverän entgegenzutreten. Aber Vorsicht:
Mit dem Kommentieren von Bewertungen im Internet verletzen Sie unter Umständen die ärztliche Schweigepflicht und/ oder den Datenschutz!
Es gibt aber dennoch Möglichkeiten, souverän Stellung nehmen, ohne die ärztliche Schweigepflicht oder den Datenschutz zu verletzen. Wenn der Kommentar allgemein gehalten wird, indem Sie z. B. Praxisstandards beschreiben. Um dabei jedoch auf der juristisch sicheren Seite zu sein, sollten Sie unbedingt einen Anwalt zurate ziehen.
Kritik betrifft eher die Umstände als die Behandlung
Nehmen Sie negative Bewertungen nicht persönlich. Oft wird gar nicht die Qualität der Behandlung kritisiert. Gelegentlich erscheinen Kritiken, weil ein Arzt sich nicht genug Zeit genommen hat oder keine Dringlichkeit gesehen hat. Ein aufgebrachter Patient ist oft in einer emotionalen Spannungslage, ist krank oder hat große Angst, krank zu sein, fühlt sich unverstanden und nicht ernst genommen. Manche Kritiken stammen von Patienten, die das Gefühl haben, finanziell ausgebeutet zu werden, weil sie sich nicht mit Gebührensätzen, Materialaufwand oder den Kostenübernahmen der Krankenkassen auskennen.
Lange Wartezeit, unfreundliche Mitarbeiter
Bei dem Großteil der negativen Bewertungen handelt es sich um Beschwerden über mangelhafte Termingestaltung, lange Wartezeiten und über gestresste und dadurch manchmal unfreundliche Mitarbeiter. Das sind durchaus berechtigte Kritikpunkte, die meistens auch schon länger bekannt sind. Sie haben nichts mit den fachlichen Fähigkeiten des Arztes zu tun. Hier lässt sich aber etwas ändern. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, helfen Sie ihnen dabei, die Patienten freundlich zu empfangen und schon im Vorfeld über viele Dinge aufzuklären. Sie können gerade keine neuen Patienten aufnehmen? Dann erklären Sie den Patienten doch, warum das so ist. Ein seit einem Jahr bestehender Haarausfall ist für Sie kein Notfall? Dann erklären Sie dem Patienten, was ein medizinischer Notfall ist. Dafür wird sich leider meist keine Zeit genommen und schon gibt es wieder einen unzufriedenen Patienten, der eine negative Bewertung schreibt.
Fazit
Wir leben nun einmal in den Zeiten des Internets, mit allen Vor- und Nachteilen. Finden Sie für sich den besten Weg, sich von negativen Bewertungen nicht aus der Ruhe bringen zu lassen. Vergessen Sie nicht, dass man nicht alle glücklich machen kann, so sehr man sich auch bemüht.
Disclaimer: Bitte konsultieren Sie bei Rechts- und Steuerfragen stets zusätzlich Ihren Steuerberater oder Rechtsanwalt.
