Zitierweise: HAUT 2019;30(6):302-303
Unbestritten findet der Erstkontakt des Patienten zur Praxis meist telefonisch statt. Patienten entscheiden sich oft für eine andere Praxis, wenn die Leitung ständig besetzt ist oder sie in einer endlosen Warteschleife landen – mit Pech auch noch mit anstrengender Musik – oder wenn sie mit einer abgehetzten Stimme schroff begrüßt werden. In den letzten Jahren sind die Ansprüche der Patienten an das „Drumherum“ deutlich gestiegen und sie gehen bevorzugt dorthin, wo Service größer geschrieben wird.
Telefonanlage: eine gute Investition
Nicht jede Praxis leistet sich eine hocheffiziente, aber oft kostspielige Telefonanlage mit individualisierten Ansagetexten für zum Beispiel Rezeptwünsche. Obwohl sich eine solche Investition sicherlich lohnen würde, gerade für Praxen mit einem sehr hohen Anrufaufkommen. Telefone, die ständig klingeln, Patienten, die unzufrieden sind, weil sie die Praxis nicht erreichen, Mitarbeiter, die unter Druck stehen, anwesenden Patienten und Anrufern gerecht zu werden – das sind nicht zu unterschätzende Stressfaktoren.
Erreichbarkeit: keine Geduldsprobe für den Anrufer
Manchmal steht eine solche Telefonanlage aber nun einmal nicht zur Verfügung. Dann sollten die Mitarbeiter jedoch unbedingt die Basics guter Telefonate aus dem Effeff beherrschen, um den Anrufern das Gefühl zu vermitteln, genau die richtige Nummer gewählt zu haben.
Denn auch wenn es gerade sehr turbulent zugeht und zig Patienten vor der Rezeption stehen, gilt es, das Telefon nicht öfter als 3 x klingeln zu lassen. Der Anrufer sieht schließlich nicht, was bei Ihnen los ist. Er bemerkt nur, dass es offenbar nur schwer möglich ist, die Praxis zu erreichen. Da ist es für ihn schon akzeptabler, wenn sein Anruf angenommen und er um einen Moment Geduld gebeten wird. Oder noch besser: Wenn ihm angeboten wird, ihn zurückzurufen, sobald es etwas ruhiger ist – sofern es sich natürlich nicht um ein dringliches Anliegen handelt. So oder so wird er damit weniger ein Problem haben, als wenn das Telefon gar nicht oder nur spät abgenommen wird.
Die Warteschleife sollte nur genutzt werden, wenn man wirklich nur einen kurzen Moment benötigt, um zum Telefonat zurückzukommen. Die empfohlene maximale Wartezeit beträgt hier 45 Sekunden. Alles, was darüber hinausgeht, führt zu Irritationen.
Mitarbeiter schulen 1: wie man gut telefoniert
Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, neben dem Praxisnamen auch ihren eigenen Namen zu nennen. Also nicht nur „Praxis Dr. Müller“, sondern: „Praxis Dr. Müller, Sie sprechen mit Lisa Muster, was kann ich für Sie tun?“ Der Anrufer hat gleich einen Ansprechpartner, das Gespräch wird persönlicher. Auch der richtige Tonfall ist wichtig: nicht gehetzt und nicht abweisend, sondern freundlich und verbindlich.
Aber nicht jeder Mitarbeiter eignet sich dafür, Anrufe entgegenzunehmen. Gerade in einer Arztpraxis werden oft Gespräche geführt, die Empathie, Fachwissen und gute Gesprächsführung voraussetzen. Um der Patienten willen: Zwingen sie nicht Mitarbeiter ans Telefon, die unsicher oder zu schüchtern sind. Man tut damit weder der Praxis noch seinen Patienten einen Gefallen. Für alle wird das Arbeitsleben leichter, wenn Mitarbeiter nach ihren Stärken eingesetzt werden – die sie ja sicherlich haben, sonst wären sie nicht in Ihrer Praxis angestellt.
Gute Gesprächsführung lässt sich zum Glück erlernen. Es empfiehlt sich unbedingt, seinen Mitarbeitern regelmäßige Schulungen anzubieten, wie das Telefonverhalten optimiert werden kann. Mit ein paar kleinen Tricks und Kniffen im Gepäck ist der Druck, der bei ständig klingelnden Telefonen auf einem liegt, gleich viel geringer.
Mitarbeiter schulen 2: Fachwissen
Nicht nur der „Telefon-Knigge“ kommt in Arztpraxen zum Tragen. Die Patienten setzen bei den Mitarbeitern auch Fachwissen voraus. Viele Dermatologen bieten neben den klassischen medizinischen Leistungen ästhetische Behandlungen an, die gerade für den unerfahrenen Patienten meist einige Fragen aufwerfen. Oft werden Mitarbeiter mit Fragen konfrontiert, auf die sie in jedem Falle auch eine Antwort haben sollten:
„Ist die Behandlung schmerzhaft?“
Empfohlene Antwort: „Sie spüren vermutlich den Einstich, allerdings sind die meisten Hyaluronsäure-Produkte heutzutage mit einem Anästhetikum – das ist ein betäubendes Mittel – angereichert, sodass die meisten Patienten den Schmerz als erträglich empfinden. Vor Botox-Injektionen kann man die Haut mit einer leicht betäubenden Creme behandeln, was die Behandlung angenehmer macht. Kann ich Ihnen einen Termin zur Beratung anbieten?“
„Was kostet eine Botox-Spritze?“
Empfohlene Antwort: „Der Preis richtet sich nach der Anzahl der zu behandelnden Bereiche und natürlich auch nach der Menge des dafür notwendigen Materials. Telefonisch ist das nur schwer einzuschätzen, aber Sie können mit Kosten ab etwa x Euro rechnen. Im ärztlichen Beratungsgespräch wird für Sie ein individueller Behandlungsplan erstellt, der natürlich auch die Kosten berücksichtigt. Gern können wir jetzt einen Termin zur Beratung vereinbaren. Passt es Ihnen am Donnerstag?“
„Kann ich nach der Behandlung sofort wieder zur Arbeit“?
Empfohlene Antwort: „Das können Sie durchaus. Natürlich kann es durch die Einstiche zu Rötungen und ggf. auch mal zu blauen Flecken kommen. Falls diese auftreten, können Sie sie aber problemlos abdecken. Kann ich Ihnen einen Termin zu einem Beratungsgespräch anbieten?“
„Kann Dr. XY das gut?“
Empfohlene Antwort: „Dr. XY ist im Bereich der ästhetischen Behandlungen sehr gut ausgebildet und führt diese regelmäßig durch. Die Patienten sind zufrieden und erfreuen sich an den schönen Ergebnissen. Gern biete ich Ihnen einen Termin zur Beratung an.“
Das sind natürlich nur Beispiele, die sich individuell anpassen lassen. Aber grundsätzlich gilt es, die Fragen ernst zu nehmen und den Patienten das Gefühl zu geben, dass sie bei Ihnen gut aufgehoben sind. Das Ziel eines jeden Erstkontakts per Telefon sollte sein, dass der Patient einen Termin vereinbart.
Mitarbeiter testen: Mystery-Calls
Sollten Sie unsicher hinsichtlich der Qualität der Telefonate in Ihrer Praxis sein, lassen Sie doch einmal sogenannte Mystery-Calls durchführen. Das ist ein sehr probates Mittel, um herauszufinden, ob potenzielle Neupatienten telefonisch einen Termin vereinbaren würden. Mystery-Calls werden von geschulten externen Anbietern durchgeführt, die die Qualität des Telefonats protokollieren und zusammenfassen. Anhand dieser Ergebnisse lässt sich ein gutes Bild erstellen und das Optimierungspotenzial leicht ermitteln.
Sollte sich Optimierungsbedarf ergeben, werfen Sie dies den Mitarbeitern aber bitte nicht vor, denn meistens wurden sie ja nicht vorher geschult. Sehen Sie es als Chance, Ihren Service zu verbessern, indem Sie Ihren Mitarbeitern das notwendige Handwerkszeug für Patientenzufriedenheit an die Hand geben. Ein Telefontraining für Ihre Mitarbeiter ist immer eine gute Investition in Ihre Praxis!
Disclaimer: Bitte konsultieren Sie bei Rechts- und Steuerfragen stets zusätzlich Ihren Steuerberater oder Rechtsanwalt.
