Stressfaktor Terminplanung

Zitierweise: HAUT 2020;31(2):74-75.

Es bleibt also beim Stress und den unzufriedenen, manchmal sogar wütenden Patienten. Dermatologen mit Kassensitz können sich vor Terminanfragen kaum retten, das Telefon steht nicht still und am Ende ist meist jemand unzufrieden – Arzt, Patient oder Mitarbeiter. So gut man es auch meint und wie sehr man sich auch bemüht, es ist einfach nicht zu schaffen.

MFA muss akut behandlungs­bedürftige Patienten erkennen

Viele Anfragen sind tatsächlich „Notfall“-Haarausfall und „Notfall“-Akne, die seit zwei Jahren bestehen, aber jetzt bitte innerhalb weniger Tage versorgt werden sollen. Natürlich muss auch diesen Patienten weiter­geholfen werden. Ihr Leidensdruck ist groß, und wer weiß, vielleicht warten sie auch bereits seit sechs Monaten auf einen Termin, was eine durchaus aus dem Leben gegriffene Wartezeit ist.

Dazu kommen Hautausschläge, Allergien, Hautveränderungen, Warzen und vieles, vieles mehr. Was ist wichtig, was nicht? Wichtig ist selbstverständlich alles, was dem Patienten Leiden verursacht, aber viele dermatologische Fälle bedürfen nicht zwingend einer umgehenden Vorstellung.

In einem Bewertungsportal begegnete mir folgender Text, mit dem eine Ärztin bewertet wurde: 

„Als Ärztin für Kinderdermatologie sollte sich Frau Dr. vielleicht überlegen, eine Akutsprechstunde für Kinder einzurichten, die auch ,nur‘ gesetzlich versichert sind. Bei Verdacht auf Hautkrebs zum Beispiel sind Wartezeiten von 6 Monaten der blanke Hohn. Da wirkt auch das pseudofreundliche Abwimmel­gespräch mit dem Herrn am Telefon wie ein Schlag ins Gesicht.“

Hier wird eine Ärztin mit der schlechtesten Note bewertet, nur weil es nicht möglich war, einen Termin zu vergeben. So gut die Ärztin in ihrem Beruf auch sein mag – es wird ihr unterstellt, einem möglicherweise todkranken Kind Hilfe zu verweigern, weil es nicht privat krankenversichert ist. Es wird nicht in Betracht gezogen, dass diese Ärztin vielleicht bereits Überstunden machen muss, um ihren Patienten gerecht zu werden. Dass sie auch irgendwann nach Hause muss, um sich um ihre eigene Familie zu kümmern. Dass ein Notfall auch von einem anderen Arzt oder von einer anderen Klinik beurteilt werden kann.

Bei Twitter schilderte ein Mann, dass er trotz der Beschreibung einer wachsenden und blutenden Hautveränderung nicht innerhalb eines Tages einen Notfalltermin bekommen habe. Die Antworten der Twitter­gemeinde fielen sehr ungnädig aus: Der Praxisinhaber sollte auf jeden Fall der Ärztekammer gemeldet werden, dafür müsse es doch ein Ordnungsgeld geben etc.

Aber hätten diese betroffenen Ärzte etwas besser machen können? Bis zum Arzt sind die Patienten ja nicht einmal vorgedrungen.

MFA brauchen Schulung und Empathie

Die geschilderten Situationen können wir nicht genau beurteilen, weil wir die Strukturen der Praxen nicht kennen. Aber vieles deutet darauf hin, dass hier schlecht geschulte oder überlastete Mitarbeiter den Ärger der Patienten hervorgerufen haben. Es liegt in der Verantwortung der Praxis­inhaber, Mitarbeiter zu schulen und sicherzustellen, dass diese zumindest einige dermatologische Symptome priorisieren können. Auch Empathie ist eine gute Voraussetzung, um etwa besorgte Eltern emoti­onal abzuholen.

Im zweiten Beispiel hätte ein sensibilisierter Mitarbeiter die Beschreibung der Symptome auch zum Anlass nehmen können, zumindest Rücksprache mit dem Arzt zu halten, um die letztendliche Entscheidung doch einem Mediziner zu überlassen.

Alternativen aufzeigen

Sollte ein Termin aber unter keinen Umständen möglich sein, hätte dem Patienten auf jeden Fall der Hausarzt für den Erstkontakt und ggf. dringliche Überweisung oder eine Vorstellung in der dermatologischen Ambulanz der nächsten Klinik empfohlen werden sollen. Es gibt auch in der Dermatologie Krankheitsbilder, die einer sofortigen oder zumindest sehr zeitnahen Intervention bedürfen. Dem Patienten Alternativen anzubieten, sollte selbstverständlich sein.

Terminmanagement auf dem Prüfstand

Leider ist das Terminmanagement oft nicht gut durchdacht. Vielen Praxen ist dies durchaus bewusst, aber die Standard­planung hat sich über die Jahre eingeschliffen. Mit auf Monaten im Voraus gebuchten Terminen ist eine Umstellung eine riesige Hürde, die man kaum zu nehmen wagt. 

Inzwischen gibt es zum Glück viele Praxen, die Notfallblöcke freihalten bzw. eine freie Sprechstunde anbieten, was auch gesetzlich vorgeschrieben ist. Aber es nützen die schönsten Gesetze nichts, wenn sie am wahren Leben vorbeigehen und sich kaum umsetzen lassen.

Manche Praxen sind mit externen Anbietern zur Terminplanung sehr zufrieden, andere nicht. Es gibt Praxen, die nur drei Tage im Voraus Termine planen, um flexibel zu bleiben. Manchen Ärzten ist das alles zu viel und es wird gar kein Kassensitz mehr angestrebt, sondern einfach eine Privat­praxis eröffnet. 

Probleme bei gesetzlichen Regelungen

Das Terminservice- und Versorgungsgesetz ist seit 2019 in Kraft. Dessen Intention ist zwar gut, jedoch hapert es noch an der Umsetzung, obwohl empfindliche Sankti­onen angedroht werden. Hotlines der Krankenkassen müssen dem Versicherten einen Facharzttermin innerhalb von vier Wochen vorschlagen. Allerdings muss der Patient dann genau die Praxis oder Klinik aufsuchen, wo der Termin durch die Krankenkasse vereinbart wurde – mit möglicherweise deutlich längerer Anfahrt. Außerdem muss für die Vermittlung an einen Dermatologen eine Überweisung des Hausarztes vorliegen. Vielen Patienten behagt dieses Vorgehen nicht. Auch das Vorsprechen beim Hausarzt als erste Anlaufadresse wird von vielen nicht akzeptiert, obwohl auch der Hausarzt sicher in der Lage ist, zum Beispiel ein Mittel gegen Läuse zu rezeptieren.

Das Terminservice- und Versorgungs­gesetz schreibt auch Dermatologen vor, 5 Stunden pro Woche als freie Sprechstunde anzubieten und diese verpflichtend öffentlich bekannt zu geben. Schaut man aber auf die Homepages der Dermatologen, sieht man diese offenen Sprechzeiten nur höchst sporadisch.

Die finanziellen Anreize, die dieses neue Gesetz mit sich bringt, sind letztendlich auch nicht zielführend. Es geht Ärzten nicht um mehr Geld in Verbindung mit mehr Vorschriften, wie die eigene Praxis zu führen ist, sondern um Patientenzufriedenheit, -versorgung und auch um die Work-Life-Balance. 

Fazit

Letztendlich muss das Gesetz eingehalten werden. Ob sich die Lage dadurch entspannt, bleibt abzuwarten. Bis dahin kann man wieder nur empfehlen, die Mitarbeiter zu schulen, nach ihren Stärken einzusetzen und zu akzeptieren, dass man nicht alle Menschen glücklich machen kann.