Empfang und Telefon – die Visitenkarte Ihrer Praxis Teil 1: Fit am Praxisempfang
Die Rezeption ist die zentrale Stelle der Arztpraxis und gleichzeitig auch ihre „Visitenkarte“. Hier werden Patienten empfangen, Termine vergeben, Behandlungen koordiniert und die Weichen für den weiteren Verlauf gestellt. Wie Sie den ersten Eindruck und den Empfang Ihrer Praxis optimieren können.
Am Praxisempfang bilden sich die Patienten als „Kunden“ schnell ein Urteil über das Unternehmen und ziehen Rückschlüsse auf die gesamte Praxis. Es liegt in der Hand der Mitarbeiter, ob die Patienten sich willkommen fühlen und die Praxis weiterempfehlen. Das Praxisteam trägt also entscheidend dazu bei, welche Stimmung das Praxisklima prägt.
Der erste Eindruck ist entscheidend
Vielleicht erinnern Sie sich an eigene Praxisbesuche als Patient und an das, was Ihnen als erstes oder besonders auffiel. Den ersten Eindruck prägen verschiedene Faktoren, beispielsweise:
die Anfahrt und Auffindbarkeit der Praxis,
die Erkennbarkeit des Praxisschilds,
die Parkplatzsituation oder Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel,
das Treppenhaus (eltern-/senioren-/behindertengerechte Ausstattung z. B. beidseitige Geländer, Aufzug, ggf. eine Bank auf halber Höhe).
Wie war Ihr erster Eindruck in der Praxis?
Waren z. B. die Räumlichkeiten einladend, ordentlich und sauber?
Wie haben Sie die Mitarbeiter und die Ärzte wahrgenommen? Freundlich, hilfsbereit, kompetent und mit Namen erkennbar?
Welchen Eindruck haben der Wartebereich und die wartenden Patienten auf Sie gemacht?
Wie war die Atmosphäre in der Praxis und auch im Team?
Am Empfang und am Telefon findet meist der erste Kontakt zum Patienten statt. Dieser sollte möglichst positiv sein. Denn die Patienten bilden sich schon hier ihr Urteil über das gesamte Unternehmen, sodass den Mitarbeitern am Empfang eine besondere Bedeutung zukommt. Haben sie doch die Macht, die Patienten zu binden oder hier schon so zu „verschrecken“, dass sie trotz guter anschließender ärztlicher Behandlung möglicherweise nicht mehr wiederkommen. Der Empfang ist die Visitenkarte und die Mitarbeiter sind das „Aushängeschild“ des Unternehmens „Arztpraxis“.
Voraussetzungen für einen guten Empfangsbereich
Die Arbeit am Praxisempfang erfordert meist Multitasking und ist herausfordernd. Je nach Lage und Ausstattung des Anmeldebereichs wird die Arbeit dort eher erschwert oder erleichtert. Folgende Voraussetzungen können sich günstig auf den Empfang auswirken:
Eine zentrale Lage mit einem Ein- und Ausgang (inkl. Fluchtweg) mit bestmöglichem Überblick.
Ein aufgeräumter, sauberer PC-Arbeitsplatz, Papier, Stift, ggf. Scanmarker/Handscanner etc. Anamnesebögen als DIN-A-Blatt auf Clipboard oder laminiert und/oder Tablet zum Ausfüllen.
Eine ausreichend hohe, freie und breite Ablagefläche (cave: „Wurfgeschosse“ wie Blumenvasen, „Stichwaffen“ wie Brieföffner).
Ein ggf. erhöhter Arbeitsbereich, damit die Mitarbeiter auch im Sitzen auf Augenhöhe mit dem stehenden Patienten sind, ggf. Kunststoffabtrennung für eine gedämpfte Akustik und als Schutz gegen Infektionen.
Ein zweiter Arbeitsplatz mit kompletter Ausstattung und/oder ein Backoffice.
Eine Telefonanlage mit schnurlosem Telefon, Headset, ggf. Mobiltelefon.
Ein bequemer Stuhl (verstellbare Rücken- und Armlehnen).
Augenfreundliches Licht.
Spiegel zur Selbstkontrolle.
Genügend Platz zum nächsten Patienten.
Ein Hinweis zur Einhaltung der Diskretion mit Fokus auf den Nutzen für den Patienten, s. Beispiel:
Hinweisschild
Der Schutz Ihrer Daten ist uns wichtig – Bitte um Diskretion!
Effiziente und transparente Kommunikationswege z. B. anhand interner, laminierter Laufzettel mit praxisspezifischen Leistungen darauf. Diese können auch als diskretes Marketinginstrument dienen (s. Beispiele).
Beispiele für einen Laufzettel
Roter Hintergrund, laminiert und beschriftet mit wasserlöslichem Folienstift, Pat.-ID
Labor
Checkup
Gesprächstermin
EKG/Ergometrie
Injektion
Infusion
Impfung
Sonografie Gefäßdoppler
Akupunktur
Bestrahlung
Überweisung zum Facharzt
IGeL-Leistungen
Labor-IGeL
Service-IGeL
Freizeit-, Urlaub-, Sport-IGeL
Weitere Leistungen je nach Fachrichtung der Praxis
…
…
Typische Fragen am Empfang
Von Patientenseite
Bestimmte Fragen kommen besonders häufig am Empfang vor. Die Mitarbeiter können die Fragen in einer Liste sammeln und bereits im Vorfeld zunächst im Team bearbeiten. Dabei geht es einerseits um Fragen, die häufig von Patienten gestellt werden und sich auf bestimmte Praxisinformationen beziehen, beispielsweise:
Sprechzeiten, Akut- und Terminsprechstunde
Wegbeschreibung, Parkmöglichkeiten etc.
Versorgung von Akut- und Notfällen außerhalb der Praxis
Abläufe bei bestimmten Untersuchungs- und Behandlungsmethoden
Angebote von Selbstzahlerleistungen/Eigenleistungen
Fachärzte/Krankenhäuser/Apotheken
Physiotherapeuten, Pflegedienste
Um zu vermeiden, dass sich Ihre Mitarbeiter am Empfang ständig wiederholen müssen, können die Antworten auf die häufig gestellten Fragen in einem Praxisflyer und/oder auf der Praxishomepage veröffentlicht werden. Eine „Patienteninformationskarte“, die außerdem die „Spielregeln“ des Hauses enthält, z. B. wie das Praxisteam bei Nichteinhalten eines Termins verfährt, hat sich ebenfalls bewährt.
Von Mitarbeiterseite
Andererseits handelt es sich an der Rezeption auch um Fragen, die seitens der Mitarbeiter regelmäßig gestellt werden. Dabei ist es wichtig, sich gleich beim Einstieg in ein Gespräch zu vergegenwärtigen, dass die Art der Frage die Richtung und Ausführlichkeit des weiteren Verlaufs bestimmt (s. Beispiel „Frage/Auswirkung“).
Frage
Auswirkung
Was kann/darf ich für Sie tun?
Wie/womit kann ich Ihnen (weiter-)helfen?
Der Aktivitätsfokus liegt auf dem anderen (Arzt/Mitarbeiter)
Vorannahme: Der andere hilft, der Patient braucht Hilfe
Um was geht es Ihnen (heute)?
Was führt Sie heute zu uns?
Was ist heute das/Ihr Thema?
neutral
Was ist Ihr Problem?
Wo drückt der Schuh?
Womit kommen Sie nicht zurecht?
Fokussiert auf das Problem
Was ist Ihr Ziel?
Was möchten Sie erreichen?
Fokussiert auf das Ziel, auf Möglichke
Zur Identität des Patienten
Auch die Frage nach dem Namen (= Identität) des Patienten lässt sich unterschiedlich stellen, insofern dieser nicht schon aus dem erfragten Geburtsdatum eines bekannten Patienten zu entnehmen ist:
Man kann die Frage so oder so stellen.
☹ „Wie war noch der Name?“ 😊 „Nennen Sie mir doch bitte Ihren Namen? Darf ich Sie nochmal nach Ihrem Namen fragen?“
Wenn nicht klar ist, ob der Patient schon einmal in der Praxis war:
☹ „Waren Sie schon einmal bei uns?“ 😊 „Wann waren Sie zuletzt bei uns?“
Zum Versicherungsstatus des Patienten
Eine recht unbeliebte Frage ist diejenige nach dem Versicherungsstatus eines (neuen) Patienten.
☹ „Sind Sie Kasse oder privat?“ 😊 „Über welche Versicherung dürfen wir abrechnen?“ Oder in einer abmildernden Doppelfrage: „In welcher Krankenkasse sind Sie versichert und wer ist Ihr überweisender/behandelnder Arzt?“
In einer Privatpraxis bewährt sich ein Satz, der eine Vorannahme enthält, wie z. B.:
„Sicher wissen Sie, dass wir eine privatärztlich geführte Praxis sind.“ Oder: „Sie haben sicher gehört, dass Sie die Kosten (für …) selbst übernehmen/tragen.“
Zur Abklärung des Beschwerdebilds
Eine Checkliste für Fragen zur Abklärung des Beschwerdebilds, um eine entsprechende Terminierung vornehmen zu können, ist insbesondere für Mitarbeiter hilfreich, die noch nicht so lange im Unternehmen sind. Folgende Fragen kommen typischerweise z. B. in einer hausärztlichen Praxis vor (s. Infobox „Checkliste“). Im Zweifelsfall sollte der Arzt nach der Dringlichkeit eines Termins gefragt werden.
Checkliste zur Abklärung des Beschwerdebilds
Welche Beschwerden?
Wie lange schon?
Wo genau?
Wann treten die Beschwerden auf?
Wie stark sind die Beschwerden?
Was wurde gemessen (z. B. Blutdruck, Blutzucker Temperatur)?
Was wurde bisher dagegen unternommen?
Welche Medikamente (Dosierung, wie lange schon?), Maßnahmen (kühlen/wärmen) etc.?
Welche Therapeuten (Ärzte (Notdienst), Physiotherapeuten, Heilpraktiker etc.)?
Welche Vorbefunde gibt es?
Hinweis: Am Empfang finden sich leider zunehmend aggressive Patienten ein. Hierfür ist es ratsam, an einem speziell dafür ausgerichteten Kurs zum Umgang mit verbalen und körperlichen Übergriffen teilzunehmen und schon im Vorfeld in Erwägung zu ziehen, einen „Hausnotruf“ einzurichten.
Die Verabschiedung
Die Rezeption ist der Ort, an dem sowohl der erste als auch der letzte Kontakt mit dem Patienten stattfindet. Um einen möglichst guten Eindruck zu hinterlassen, hat sich im Berufsalltag beispielsweise folgendes Vorgehen bewährt:
Nachhören, ob es noch Fragen oder etwas zu klären gibt.
Terminzettel, Praxisflyer oder die Visitenkarte der Praxis mitgeben.
Ggf. einen Zettel mit der Erläuterung bzw. Vorbereitung für die nächste(n) Untersuchung(en) aushändigen (z. B. als vorgefertigter Ausdruck mit Patienten- und Praxisdaten).
Patienten helfen (in den Mantel, an der Türe etc., ggf. eine Wegbeschreibung mitgeben).
Freundliche und dennoch kurzfassende Worte zum Abschied:
Mit Namen ansprechen, sofern es die Diskretion erlaubt
„Gut, dass wir das klären konnten.“ „So, ich glaube, wir haben dann alles besprochen.“ „Dann verbleiben wir also … .“ „Wir bedanken uns für Ihren Besuch/Ihre Geduld, Danke für Ihr Vertrauen.“ „Einen schönen Tag noch (bis zum nächsten Mal).“ „Mitgebsel“ insbesondere für Kinder.
Der Patient soll sich gut aufgehoben fühlen und gerne wieder kommen.
Dr. med. Birgit Hickey Fachärztin für Allgemeinmedizin, Diplom-Biologin. Niedergelassen in eigener Praxis seit 1992, Tätigkeitsschwerpunkt: Systemische Medizin und -Familientherapie, Systemische Kommunikation und -Mediation. Durchführung von Kommunikationstrainings für Praxen und Kliniken seit 1993. Praxis in Münster: VitalCenter, Gasselstiege 23, 48159 Münster, www.birgit-hickey.de
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