Empfang und Telefon – die Visitenkarte Ihrer Praxis Teil 2: Besonderheiten der Telefonkommunikation

Manche Praxen tun auch den Platz in der Warteschlange kund mit z. B. folgenden Worten:

„… zur Zeit sind alle Mitarbeitenden im Gespräch. Sie befinden sich (bereits) an Platz … in der Warteliste. Bitte haben Sie noch etwas Geduld oder Sie versuchen es zu einem anderen Zeitpunkt noch einmal.“ 
Dann allerdings muss auch die Chance gegeben sein, dass man zeitnah mit seinem Anrufversuch „durchkommt“.

Die Terminplanung und -vergabe ist sowohl an der Rezeption als auch am Telefon ein wichtiges Thema. Da dieses eine ausführliche Besprechung erfordert und in den Bereich einer anderen Expertise fällt, möchten wir hier nicht tiefer in die Thematik einsteigen.

Das Weiterleiten von Telefonaten

Es kommt vor, dass die Anfrage eines Anrufenden von Praxismitarbeitern nicht ad hoc bearbeitet werden kann, sondern beispielsweise an den Chef weitergeleitet werden muss. Dies sollte allerdings nur in dringenden, möglichst abgesprochenen Fällen geschehen. Dafür eignet sich z. B. eine Art „VIP-Liste“, die Personen und Unternehmen mit einer diesbezüglichen Sonderstellung enthält und die mit einem passenden Stichwort versehen sind (z. B. Kollegen, Krankenhäuser, private Kontakte). 

Für das Weiterleiten von Telefonaten gelten folgende Hinweise:

• Weiterleiten nur in dringenden Fällen.
• Frage: „Worum geht es?/Darf ich fragen, worum es geht?“/„Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ (Statt: „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“).
• Bei der Antwort „privat“: „Bitte geben Sie mir ein Stichwort/Der Dr. bittet um ein Stichwort“ (entsprechend der VIP-Liste).                                                 
• Dem Anrufenden (z. B. einem Kollegen) ankündigen, an wen er weiterverbunden wird: „Bitte bleiben Sie am Apparat, ich verbinde Sie mit (Namen)“ 
  (nicht ☹: „Moment ...“).
• Demjenigen, an den das Telefonat weitergeleitet wird (z. B. an den Arzt), mitteilen, wer und warum der Anrufer mit ihm sprechen möchte, mit beispielsweise folgenden Worten: 
  „Am Apparat ist .../ Ich verbinde Sie mit ... Er/sie möchte Sie wegen ... sprechen ...“
  (Nicht ☹: „Hier ist ein Herr XY .../... schon wieder Frau XX ...).“
• Ggf. Rückruf anbieten: „Ich biete Ihnen gerne eine Rückruf an/Ich rufe Sie gerne zurück“ Namen (des Anrufers und Mitarbeiters)/Uhrzeit/Stichpunkte notieren, Datum und Zeitpunkt/Zeitraum des Rückrufs mit Telefonnummer vereinbaren: 
  „Wann Sind Sie denn wo zu erreichen?“ Unterlagen dafür bereitlegen.
  Ggf. auf Telefonsprechstunde verweisen.  

Der Anrufbeantworter als Marketinginstrument

Das Potenzial eines Anrufbeantworters wird oft unterschätzt. Er vermittelt mehr als nur Sachbotschaften wie Öffnungszeiten und trägt mit dazu bei, ob Patienten sich überhaupt oder noch einmal bei Ihnen melden oder nicht. So sollte die Person mit der geeignetsten und sympatischsten Telefonstimme ihn besprechen – in Ruhe, ohne Zeitdruck und Umgebungsgeräusche. Eine freundliche, lebendige und natürliche Sprache gelingt eher, wenn man sich gleichzeitig einen Anrufer bildlich vorstellt oder etwas Lebendes im Blickfeld (z. B. eine Pflanze) hat. Das Abhören des Anrufbeantworters wird erleichtert durch langsam und deutlich gesprochene kurze Sätze mit der Wiederholung von Telefonnummern, die Zahlen einzeln genannt. Negative Formulierungen sollten vermieden werden („Die Praxis/Zentrale ist zurzeit nicht besetzt“). Besser vermittelt man das, was der Anrufende wissen muss: Öffnungszeiten, ab wann wieder geöffnet, Telefonnummer des Notdienstes, vertretende Kollegen etc. und ggf. was zu bedenken ist oder mitgebracht werden soll (z. B. Hinweis auf Praxisangebote). Es ist allerdings ratsam, die Ansage so kurz wie möglich zu halten, da sonst die Gefahr besteht, dass der Anrufende sie nicht bis zum Schluss anhört.

Tages- bzw. jahreszeitlich wechselnde Texte für den Anrufbeantworter, auf einem Medium abgespeichert, weisen auf entsprechende Änderungen hin. Ein Dank für den Anruf rundet den Ansagetext ab, wie z. B. „Danke für Ihren Anruf/wir danken für Ihren Anruf und freuen uns von Ihnen zu hören.“ (statt: „Ende der Durchsage“). 

Wichtige Telefon-/Notrufnummern, Buchstabieralphabet

Auch die häufigsten in der Praxis verwendeten Telefonnummern sind im Telefon eingespeichert und zusätzlich als Ausdruck in einer Tabelle schnell griffbereit. Ein Beispiel hierzu finden Sie hier.

Angesichts zunehmend weniger geläufiger Namen aus anderen Ländern ist es hilfreich, das Buchstabieralphabet auswendig zu können. Dieses bestand früher vorwiegend aus Personennamen (A wie Anton bis Z wie Zaccharias). Seit 2022 gibt es nach DIN 5009 eine überarbeitete Buchstabiertafel, in der überwiegend deutsche Städtenamen enthalten sind.¹

Zum guten Schluss

Insbesondere für den Empfang und Telefonkontakt in einer Praxis gilt: „Der erste Eindruck ist entscheidend – der letzte Eindruck bleibt“ und: „Der Ton macht die Musik“. Mit einem patienten- und kundenorientierten Auftritt, der eine grundsätzlich positive Einstellung zum Beruf und eine wertschätzende, verständnisvolle Haltung dem Patienten gegenüber vermittelt, ausgedrückt durch ein Lächeln – das man übrigens auch am Telefon hört – und eine lösungsorientierte, patientenfreundliche Sprache sowie andere förderliche Zeichen der verbalen und nonverbalen Kommunikation – in Kombination mit professioneller Organisation, lässt sich die eine oder andere herausfordernde Situation meistern. Ein gewinnender Auftritt kann dazu beitragen, dass die Atmosphäre in der Praxis stimmt und die Patienten gerne wiederkommen.
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1 www.buchstabieralphabet.org, letzter Zugriff: 09.07.2024.

2 www.bvl.bund.de/DE/Arbeitsbereiche/01_Lebensmittel/03_Verbraucher/09_InfektionenIntoxikationen/02_Giftnotrufzentralen/lm_LMVergiftung_giftnotrufzentralen_node.html, letzter Zugriff: 09.07.2024.

Zu Teil 1 des Beitrags geht es hier.