4 Tipps zum Umgang mit Bewertungsportalen

Arztbewertungsportale wie beispielsweise Jameda, Sanego etc. sind – neben der Praxiswebseite – wichtige Quellen für die Patientengewinnung im Internet. Daher sollten Bewertungsportale gekonnt genutzt und professionell gepflegt werden. Das gilt insbesondere für den Umgang mit kritischen Patientenbewertungen.

Praxistipps für niedergelassene Hausärzte. Foto: HAKINMHAN/Shutterstock

1. Präsenz auf Portalen prüfen

Auf der Suche nach einem Arzt verlassen sich immer mehr Menschen auf die Meinungen anderer Patienten, die auf Arztbewertungsportalen und in den Sozialen Medien, zum Beispiel bei Facebook oder auf dem Google Business-Profil, öffentlich kommuniziert werden. Der Marktführer unter den Bewertungsportalen ist aktuell Jameda. Daher sollten Sie ein besonderes Augenmerk darauf legen, wie Sie sich hier präsentieren und regelmäßig die eingehenden Bewertungen überprüfen.

Bewertungssystematiken auf einschlägigen Bewertungsportalen

Das Bewertungssystem bei Jameda ist im Sinne von Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) organisiert, Sanego hingegen setzt auf ein Punktesystem von 0 bis 10, wobei 10 Punkte die bestmögliche Beurteilung darstellen. Hinzu kommt die Option, dass der Bewertende einen kurzen Text erstellt, in dem er darlegt, was besonders positiv aufgefallen ist oder welche Aspekte der Beratung oder Behandlung kritikwürdig sind. Aus allen Bewertungen wird zudem eine Durchschnittsnote errechnet, die im Kopf des Profils prominent platziert ist.

Vorwiegend positive Bewertungen können dabei sehr förderlich für die Online-Reputation des bewerteten Arztes sein, denn potenzielle Neupatienten fassen dank der grün hinterlegten, guten Noten auf den ersten Blick Vertrauen. Negative Bewertungen hingegen können sich schnell negativ auf die Reputation auswirken. Die Anonymität des Internets macht es Kritikern leicht, ihrem Unmut ungebremst Ausdruck zu verleihen und die medizinische Kompetenz des behandelnden Arztes, nicht selten aber auch den Arzt persönlich, anzugreifen. Dies kann dazu führen, dass andere Nutzer davon absehen, bei dem negativ bewerteten Arzt Patient zu werden. Im Sinne der Patientengewinnung sollte man in diesem Fall tätig werden.

2. Auf Negativbewertungen professionell reagieren

In keinem Fall sollte eine negative Bewertung unkommentiert gelassen werden. Dies vermittelt den Eindruck, dass das Profil entweder nicht gut gepflegt wird oder aber die Kritik gerechtfertigt sein könnte. Je nachdem, wie die vorliegende Bewertung formuliert ist, kann dies ein schlechtes Licht auf die Praxis werfen.
Sowohl bei Jameda als auch bei Sanego gibt es die Option, eine Bewertung durch das interne Qualitätsmanagement der Portale überprüfen zu lassen. Eine Anfechtung, die sich konkret auf die vom Bewertenden vorgebrachten Kritikpunkte bezieht und dazu Stellung nimmt, sollte daher unbedingt eingereicht werden. Dabei sollte auf einen möglichst diplomatischen Tonfall geachtet werden, da auch der Bewertende mit der Stellungnahme konfrontiert wird. Geprüft wird dann zum Beispiel, ob die Person tatsächlich bei dem betreffenden Arzt in Behandlung war und die Bewertung mit den Nutzerrichtlinien des Portals übereinstimmt.

Kommentarfunktion nutzen

Sollte die Anfechtung nicht erfolgreich sein, kann die Kommentarfunktion genutzt werden. Der Kommentar erscheint direkt unterhalb der Bewertung, sodass die Seite des Bewerteten ebenfalls zur Kenntnis genommen werden kann. Ebenso wie bei der Anfechtung sollten auch hier ein sachlicher Ton gewählt und die Bestimmungen des Datenschutzes eingehalten werden. Für die eigene Außendarstellung ist es wichtig zu zeigen, dass Kritik der Patienten ernst genommen und damit respektvoll umgegangen wird – auch wenn negative und erst recht persönliche Kritik eine emotionale Angelegenheit sein können. Potenzielle Neupatienten werden den Arzt nicht zuletzt am Stil der Stellungnahme messen.

3. Auch positive Bewertungen verdienen Aufmerksamkeit

Um zu zeigen, dass dem Arzt die Anerkennung der Patienten wichtig ist, ist es ratsam, nicht nur auf negative Bewertungen zu reagieren, sondern auch positives Feedback wertzuschätzen. Ein Dankeschön in Form einer Kommentierung der Bewertung wirkt sympathisch und kann zur Patientenbindung beitragen.

4. Authentizität gewinnt

Bewertungen bei den einschlägigen Bewertungsportalen sollten in jedem Fall immer authentisch sein und von tatsächlichen Patienten abgegeben werden. Fragwürdige Agenturen, die positive Bewertungen verkaufen, sollten keinesfalls angeheuert werden, um die Reputation zu verbessern. Im schlimmsten Fall tritt das Gegenteil ein und es folgt eine Abstrafung durch das Portal – gar durch Löschungen von Bewertungen oder zum Beispiel durch einen Hinweis auf dem jeweiligen Profil, der auf die Unglaubwürdigkeit der Bewertungen aufmerksam macht.

Stattdessen können zufriedene Patienten nach der Behandlung persönlich und gezielt vom Praxisteam angesprochen und um die Abgabe einer Bewertung gebeten werden. Auf diese Weise finden sich ausschließlich authentische Bewertungen, die potenzielle Neupatienten ehrlich überzeugen.

Fazit

Welchen Stellenwert Arztbewertungsportale für die Patientengewinnung haben, können Sie ganz individuell herausfinden, indem Sie die Patienten bei ihrem ersten Termin einen Fragebogen ausfüllen lassen, der abfragt, wie der Patient auf Sie und Ihre Praxis aufmerksam geworden ist.

Da die Bedeutung des Internets und speziell der Bewertungsplattformen kontinuierlich steigt, ist es in jedem Fall ratsam, diese im Blick zu behalten, regelmäßig die eingehenden Bewertungen zu überprüfen und auf Lob ebenso wie auf Kritik gekonnt zu reagieren. Bleiben Sie dabei immer sachlich und professionell, wird dies einen positiven Beitrag zu Ihrer Online-Reputation leisten.