Worauf kommt es Patienten bei der Wahl der Arztpraxis an?
Marc Däumler. Woran orientieren sich Patienten* bei der Entscheidung, zu welcher Arztpraxis sie gehen werden? Sind es gute Bewertungen? Freundliches Personal? Die Nähe zum Wohnort? Oder sind es Dinge wie nachhaltiges Handeln oder schnelle Verfügbarkeit eines Termins? Eine Analyse der aktuellen Studien sowie Agenturerfahrungen sind Basis dieses Artikels.
Zitierweise: HAUT 2024;35(4):174-176.
* Zur besseren Lesbarkeit kann in Texten das generische Maskulinum verwendet werden. Nichtsdestoweniger beziehen sich die Angaben auf Angehörige aller Geschlechter.
Strategisch interessant ist die Frage, woran sich Patientinnen und Patienten orientieren, wenn sie noch nie in Ihrer Praxis waren und Sie noch gar nicht kennen. Marketing und PR-Arbeit zielen nicht darauf ab, Ihre Patientenzahl generell zu steigern. Es geht darum, dass die Patientenzahl für jene Behandlungen steigt, die für Sie wichtig und erstrebenswert sind. Und das sind meistens privat Versicherte oder IGeL.
Es beginnt mit der Auffindbarkeit. Wer Sie nicht kennt, wird auch keinen Termin vereinbaren können. Die meisten Menschen suchen über das Internet, vornehmlich mit Google. Eingegeben werden dann Begriffe wie „Hautarzt“ oder „Dermatologe“ und dazu der Ort, weil die Praxis in der Nähe sein soll, und oft ergänzend das Anliegen wie „Krebsvorsorge“ oder „Urtikaria“ oder ähnliches. Wer steht bei Google nun oben auf der ersten Seite? Das hängt ab von Ihrer SEO-Stärke (search engine optimization), also davon, wie gut Ihre Website für Suchmaschinen optimiert ist.
Fast 92 Prozent der Patienten suchen über das Internet eine Arztpraxis1.
Tipp: Lassen Sie von einer PR- oder SEO-Agentur einen SEO-Check für Ihre Internetseite durchführen, um zu wissen, wo Sie mit Ihrer Website eigentlich im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz bei Google stehen. Der Check ist nicht aufwendig und stellt die Grundlage für Ihr strategisches Online-Marketing dar.
Nun befindet sich jemand auf Ihrer Webseite. Worauf achten diese Personen bei der Entscheidung über die Praxiswahl? Wichtig ist die Seriosität:
- gute und sachliche Informationen,
- professionelle Fotos,
- keine Rechtschreibfehler,
- dezentes Design.
Rund 74 %, also etwa 3 von 4 Personen, legen bei der Praxiswahl entscheidenden Wert auf die Seriosität der Internetseite2.
Tipp: Bilder und nicht etwa Texte transportieren Botschaften wie Sympathie, Modernität oder Freundlichkeit. Legen Sie deswegen großen Wert auf professionelle Fotos, auf denen das Wichtigste zu sehen ist: Sie! Denn Sie sind die Marke.
Wer Ihren Namen kennt, also von Ihnen durch eine Empfehlung oder Recherche gehört hat, wird Ihren Praxisnamen bei Google eingeben und auf der rechten Seite den Knowledge Graph vom Google Business Profile (Abb. 1) entdecken, mit Routenplaner und Fotos und natürlich mit den Bewertungen.
Etwa jede dritte Person (35 %) achtet bei der Praxiswahl auf die Online-Bewertungen, wobei Google die wichtigste Quelle ist3!
Dabei spielt auch das Alter eine Rolle: Je jünger die suchenden Personen sind, desto relevanter sind die Bewertungen für die Entscheidung, welche Praxis ausgewählt wird. Schlechte Bewertungen sind dabei hinderlich, doch sie kommen vor – ob gerechtfertigt oder nicht (Abb. 2).
Tipp: Alle negativen Bewertungen müssen von Ihnen kommentiert werden, denn genau diese werden gelesen. Hier gilt die einfache Regel: 1. Bedanken, 2. Bedauern, 3. Erklären, 4. Gespräch anbieten.
Über den Routenplaner im Google Business Profile ist leicht erkennbar, wie weit Ihre Praxis entfernt ist. Die Lage, also die Fahrtzeit, spielt eine große Rolle bei der Praxiswahl.
4 von 5 Personen (79 %) legen großen Wert auf die Nähe zum Wohnort oder Arbeitsplatz. Dabei steigt die Akzeptanz längerer Entfernungen mit der Qualität der Empfehlung4.
Schnelle Terminverfügbarkeit ist zunehmend ein Kriterium bei der Praxiswahl, umso mehr, da viele Praxen aus Kapazitätsgründen bei Neupatienten einen Aufnahmestopp haben. Das bedeutet: Die schnelle Terminvergabe steigt in der Präferenz vor anderen Eigenschaften.
Etwa jede vierte Person sucht gezielt Arztpraxen aus, in denen eine Online-Terminvergabe möglich ist, um schnell einen passenden Termin zu erhalten5.
Tipp: Online-Terminvergabe ist heute Standard.
Das Thema Nachhaltigkeit ist als Marketingelement bei den Praxen bisher kaum angekommen, dabei wird es ebenfalls für die Praxiswahl an Bedeutung zunehmen.
Mehr als jeder Dritte (43 %) legt bei der Arztwahl Wert auf Nachhaltigkeit in der Arztpraxis6.
Tipp: Sie haben Zertifikate, Mitgliedschaften oder sogar eigene Nachhaltigkeitsregeln für Ihre Praxis? Dann teilen Sie diese mit – nicht nur auf Ihrer Website, sondern auch auf Ihren sonstigen Kommunikationskanälen wie Social Media.
Sie können noch so kompetent und freundlich zu den Patientinnen und Patienten sein – das nützt nicht viel, wenn Ihr Personal es nicht ist. Dies gilt zum Beispiel am Telefon, bei Terminvereinbarungen oder Auskünften zu bestimmten Behandlungen oder Schwerpunkten (Abb. 3).
3 von 4 Personen (74 %) legen bei der Arztwahl Wert auf die Freundlichkeit des Praxispersonals7.
Auf Bewertungsportalen, nicht nur auf Google, ist schnell zu erkennen, wie sich Patientinnen und Patienten behandelt fühlen. Leider schreiben meist die Personen eine negative Bewertung, die nicht mehr wiederkommen.
Tipp: Schauen Sie regelmäßig in Ihre Bewertungen und fragen Sie direkt nach – beim Personal und bei den bewertenden Personen – warum die Erfahrung mit dem Personal nicht gut war.
Fazit
Um Ihre Wunschpatienten zu bekommen, müssen Sie deren Erwartungen bei der Arztsuche erfüllen. Wer den Marketing-Standard erfüllt, liegt schon über dem Durchschnitt. Ein einmaliger PR-Check zeigt schnell auf, wie es im Vergleich zur Konkurrenz aussieht.
Patienteninnen und Patienten sind verschieden und wählen ihre Arztpraxen nach unterschiedlichen Präferenzen aus. Dennoch orientieren sich viele Personen an den gleichen Eigenschaften:
- Ihre Website muss technisch, optisch und inhaltlich gut sein und
- noch immer nutzen nur wenige Praxen das volle kostenlose Potenzial ihres Google-Business-Auftritts. Beim Optimieren helfen Agenturen.
- Auch wenn es unangenehm ist: Fragen Sie Ihre zufriedenen Patienten nach einer positiven Bewertung, denn jede Bewertung ist eine glaubwürdige Empfehlung.
- Nachhaltigkeit wird in den nächsten Jahren auch für Praxen ein Unterscheidungsmerkmal werden. Wer früh anfängt, ist später vorn dabei.
- Tue Gutes und sprich darüber.
Literatur
1. https://www.arzt-wirtschaft.de/digital-health/darauf-achten-patienten-heute-bei-der-arztsuche
2. https://www.praktischarzt.de/magazin/umfrage-darauf-achten-patienten-bei-der-arztsuche/
3. https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Haelfte-liest-Arzt-Bewertungen-Internet
4. https://www.arzt-wirtschaft.de/praxis/arztsuche-schnell-verfuegbare-termine-und-wohnortnaehe-sind-fuer-patienten-entscheidend
5. https://www.aerztezeitung.de/Wirtschaft/Umfrage-Jeder-dritte-Patient-vereinbart-Arzttermine-online-434512.html
6. https://about.doctolib.de/news/umfrage-zu-nachhaltigkeit-in-der-arztpraxis/
7. https://www.arzt-wirtschaft.de/praxis/auf-das-personal-kommt-es-an-was-patienten-von-der-arztpraxis-erwarten
