Über Terminmanagement zu effektiven Praxisabläufen

In unserem letzten Beitrag haben wir uns intensiv mit der Patientenzielgruppe beschäftigt. Dieser Gedanke hat eine entscheidende Auswirkung auf das Terminmanagement-System, gleich ob Terminbuch oder online-­basiert, und die damit verbundene Verantwortlichkeit. Sehr häufig erkennen wir in Terminbüchern die Systematik: „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst!“ Damit geht die offene Frage der Mitarbeiterin an der Rezeption einher: „Wann können Sie denn?“ Beides sind Faktoren, die mit einem Terminmanagement wenig zu tun haben. Betrachtet man die Rezeptionsarbeit und die Patiententerminierung als die Schaltstelle der Praxis, in der die Fäden über eine effektive Praxisorganisation zusammenlaufen, ergeben sich zwingende Notwendigkeiten, die es zu beachten gilt.

Den „Wunsch“-Patienten bezeichnen wir als A-Patienten, der die Anforderungen erfüllt, die Sie formuliert haben, um ihre Praxis­ziele erreichen zu können. Eigenschaften können sein, dass er regelmäßig zur Vorsorge kommt, pünktlich erscheint, den Therapievorschlägen folgt, IGeL in Anspruch nimmt und die Praxis weiterempfiehlt.
Der B-Patient lässt einige dieser Eigenschaften vermissen, verfügt aber über eine gute Grundmotivation, während der C-Patient nur dann die Praxis aufsucht, wenn er ein akutes Problem hat und erwartet sofort „bedient“ zu werden. Die Kriterien bestimmen aber immer Sie selbst, denn wir geben zu, dass wir ein Thema ansprechen, das immer wieder stark diskutiert wird. Auch spielt es nur dann eine Rolle, wenn man sich als Arzt dafür entscheidet sich mit dieser Aufgabenstellung zu befassen.

Das A – B – C- System

Wir haben die Systematik dieser Einteilung in der März-Ausgabe vorgestellt. Die A-Patienten erhalten die attraktiven Behandlungszeiten, nämlich die frühen und späten Termine, die mit einem Vorlauf von einigen Tagen (drei bis fünf) reserviert sind. Es soll dadurch vermieden werden, dass diese Termine durch B- und C-Patienten blockiert sind und für A-Patienten zu diesen Zeiten keine zeitnahen Termine angeboten werden können. Erst wenn absehbar ist, dass es nicht gelingt die reservierten Zeiten mit A-­Patienten zu füllen, bekommen auch B- und C-Patienten die Möglichkeit Termine in diesen Blöcken wahrzunehmen. Die restlichen Zeiten stehen den B- und C-Patienten zur Verfügung. Grundsätzlich hat aber der A-Patient „freie Fahrt“ und kann auch außerhalb der A-Blöcke seinen Wunschtermin bekommen. Es lassen sich weitere Blöcke einbauen, wie beispielsweise für Neupatienten, die ausführlicher beraten werden können, um etwas über die Praxis und die Behandlungsphilo­sophie zu erfahren. Auch lassen sich Pufferblöcke einbauen, die für diese Patienten zur Verfügung stehen, die eine kurzfristige Weiterbehandlung benötigen. Für alle Blöcke ist eine Vorlaufzeit definiert, die festlegt, ab wann sie mit anderen Terminen belegt werden können, um ein volles Terminbuch zu sichern.

Die Terminmanagerin

Ein funktionierendes Terminmanagement ist eine echte Herausforderung für die Rezeptionsmitarbeiterin. Es schließt sich demnach aus, dass alle Mitarbeiter Termine vergeben dürfen, denn nur wenige werden in der Lage sein das vorgegebene System umzusetzen. Es bedarf der Durchsetzungsstärke, des rhetorischen Geschicks und einer Verbindlichkeit gepaart mit einer großen Freundlichkeit. Sehr häufig erleben wir, dass die Patienten Druck ausüben, um ihren Terminwunsch durchzusetzen und nicht selten mit dem entsprechenden Erfolg. Zu häufig geben die Mitarbeiter dem Verlangen der Patienten nach, weil sie befürchten den Patienten zu verärgern und am Ende zu verlieren. Das ist auch durchaus eine Angst der Ärzte. Wenn sich die Praxis diesem Druck aber nicht stellt, wird sie keine Chance haben ein funktionierendes Terminmanagement zu installieren. Die versierte Terminmanagerin orientiert sich an den Vorgaben des Terminsystems, das farblich dargestellt werden sollte, etwa grün für A, gelb für B und rot für C.

Markierung der Patienten

Eine erste Voraussetzung ist, dass alle Patienten nach und nach mit dem Buchstabensystem gekennzeichnet werden, was die Aufgabe des Arztes ist. Idealerweise nach jeder Behandlung. Sie geben also jedem Patienten ein Kürzel, das in einem elektronischen System einfacher umzusetzen ist. Ohne diese Kürzel hat die Terminmanagerin keine Chance die Termine gemäß den Vorgaben zu vereinbaren. Bei einem Anruf oder einem persönlichen Erscheinen des Patienten zur Terminvereinbarung, ruft sie die Patientenakte auf und erkennt sofort um welchen Patienten es sich handelt. Da sie für das Terminbuch zuständig ist, liegt es auch in ihrer Verantwortung auf die Markierung der Patienten zu achten. Sollte der Arzt die Kennzeichnung vergessen haben, erinnert sie umgehend daran.

Die Terminierung

Am einfachsten ist der A-Patient zu terminieren, da er sich grundsätzlich seinen Termin aussuchen und der, wie beschrieben, auch außerhalb des A-Blocks liegen kann. Hier kann man mit offenen Fragen arbeiten wie: „Wann darf ich Ihnen denn den Termin geben?“ Oder aber auch den Patienten positiv führen, etwa: „Darf ich Ihnen einen Vorschlag machen?“, nachdem gefragt wurde, ob ihm vormittags oder nachmittags lieber ist. Die zweite Variante hat den Vorteil, dass der Termin schneller vereinbart wird und ideal in die bestehende Struktur eingepasst werden kann.

Für die B- und insbesondere die C-Patienten stehen dagegen nur begrenzte Zeiten zur Verfügung. Hier bedarf es des Geschicks, um die Patienten mit einem positiven Tenor abzuholen. Sollte der Patient einen Wunsch äußern, der in einem A-Block liegt, erhält er die Aussage, dass die Termine mit einem langen Vorlauf belegt sind, um ihm seine Behandlung in einem B- oder C-Block anzubieten. Es gilt ihm diesen Vorschlag positiv darzustellen, da die Vorlaufzeit auf seinen Wunschtermin sehr lang ist.

Wir empfehlen eine rhetorische Schulung der Rezeptionsmitarbeiterin, um dem Druck durch Patienten auf eine nette aber verbindliche Art Stand zu halten und im Sinne der Praxis zu terminieren.

Verantwortlichkeit

Wir empfehlen eine Mitarbeiterin mit der Verantwortung für das Terminmanagement zu betrauen. Sie hat die Aufgabe dafür Sorge zu tragen, dass das System funktioniert, auch wenn sie mal nicht in der Praxis ist und ihre Kollegen die Termine vergeben haben. Sie muss das Terminbuch auf falsche Einbestellungen kontrollieren und das Gespräch mit dem Mitarbeiter suchen, der hierfür verantwortlich war. Es geht dann immer darum an Lösungen zu arbeiten.
Auch sollten Sie sich als Arzt nicht dazu hinreißen lassen den Patienten Terminversprechungen zu geben, die die Autorität der Terminmanagerin untergraben. Dies könnte dann der Fall sein, wenn Sie dem Patienten sagen, dass er übermorgen um 9.00 Uhr in die Praxis kommen soll, ohne zu wissen, ob der Patient in das Terminsystem passt. Am besten verweisen Sie immer auf die Mitarbeiterin an der Rezeption, die dann bei einem eiligen Termin in den entsprechenden Block einbestellen oder eventuell auch umlegen kann. Natürlich sind dringende medizinische Notwendigkeiten die Ausnahme von der Regel. Wenn Sie die Mitarbeiterin aber übergehen, fühlt sie sich nicht ernst genommen und wird sich schwer tun sich weiterhin mit dem notwendigen Engagement um das Terminbuch zu kümmern.

Was sind die Vorteile?

Die Vorteile des klar strukturierten Terminbuchs liegen auf der Hand. Die Abläufe funktionieren reibungsloser, Sie schaffen sich Freiraum für die notwendigen Behandlungen und Gespräche, auch wenn es darum geht IGeL auszubauen oder Therapien anzubieten, die schon lange in Ihrer „Schublade liegen“ und darauf warten realisiert zu werden. Es tritt grundsätzlich eine Entspannung bei allen Beteiligten ein, denn nur selten gibt es stressige Situationen. Auch die Patienten werden es Ihnen danken, denn ein entscheidendes Beurteilungskriterium sind die Wartzeiten, die gerade der „anspruchsvolle Patient“ nur bedingt akzeptiert.

Schlüssel zum Erfolg

Es gilt nach unserer Wahrnehmung festzuhalten, dass das Terminmanagement der Schlüssel zum Praxis­erfolg ist. Es schafft Freiräume, die mit einer Weiterentwicklung verbunden sind. In der Regel durchaus auch im monetären Bereich. Noch entscheidender aber sind eine zunehmende Zufriedenheit und der damit verbundene Spaß an der Arbeit. Wenn Sie auch in den kommenden Jahren mit Freude Ihren Beruf ausüben möchten, beschäftigen Sie sich unbedingt mit Ihrem Terminbuch bzw. Terminmanagementsystem.

Uwe Zoske
ZOSKE & PARTNER
Praxismarketing
Herrmannsweg 1
65329 Hohenstein
Tel.: 06120 – 90 35 16
E-Mail: uz@zoskeundpartner.de