Wertschätzende, empathische Kommunikation im Patientengespräch

In der täglichen Praxis gehört es zu den Aufgaben des Hausarztes zu informieren, zu diagnostizieren, aufzuklären, zu beraten, zu beruhigen und zu trösten. „Unsere Sprechstunden sind Montag bis Freitag… .“ Diese Terminologie spiegelt die immense Bedeutung der Sprache im ärztlichen Arbeitsalltag. Im Patientengespräch haben Ärzte mit einer wertschätzenden und empathischen Kommunikation die Möglichkeit, aktiv auf die Zufriedenheit, die Compliance und damit auf den Genesungsprozess der Patienten einzuwirken. Das alles kann gelingen, wenn man die „richtigen“ Worte findet.

„Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen ist derselbe Unterschied wie zwischen dem Blitz und einem Glühwürmchen.“
Mark Twain

In vielen Patientengesprächen gelingt eine empathische Kommunikation sicher sehr souverän. Doch vielleicht gibt es im Kontakt mit den Patienten auch Momente, in denen die passenden Worte fehlen. Was sagt man einem chronisch Kranken, der verzweifelt und mutlos ist? Wie findet man „behutsame“ Worte, wenn einem Menschen eine schlechte Diagnose und Prognose mitgeteilt werden muss? Oder wie beruhigt man einen Patienten, der aufgebracht ins Sprechzimmer kommt, weil er bereits seit 1,5 Stunden wartet, obwohl er einen Termin hatte. So unterschiedlich die drei geschilderten Situationen auch sind, sie weisen dennoch eine Gemeinsamkeit auf: Die Patienten kommen mit sehr starken Gefühlen zum Arzt ins Sprechzimmer.
Wie Gefühle entstehen und welche potenziellen Folgen sich aus einer hohen Emotionalität für den weiteren Gesprächsverlauf ergeben können, möchte ich nachfolgend kurz erläutern:

Die „Entstehungsgeschichte“ unserer Gefühle lässt sich in drei Phasen unterteilen:

Phase 1

Ihr Patient erlebt eine Situation.

Beispiel: Der Patient wartet trotz Termin seit 1,5 Stunden, damit er mit seinen Beschwerden endlich zum Arzt ins Sprechzimmer kommen kann.

Phase 2

Er bewertet diese Situation. Diese Bewertung kann positiv beziehungsweise angenehm, negativ beziehungsweise  unangenehm oder auch neutral sein.

Beispiel: Der Patient denkt eventuell: „Was ist das für eine Organisation hier. Ich habe noch etwas anderes zu tun, als hier zu sitzen und zu warten. Andere sind viel später gekommen und sind trotzdem vor mir aufgerufen worden. Das ist eine Unverschämtheit!“

Phase 3

Die Gedanken und Bewertungen des Patienten lösen Emotionen aus.

Beispiel: In der beschriebenen Situation (Phase 2) ist der betroffene Patient vielleicht aufgebracht, unruhig und unter Druck.
In Versuchen haben Neurowissenschaftler bewiesen, dass durch starke Gefühle unser logisches Denken beeinflusst wird. Das heißt, wenn der „Gefühlsorkan“ wütet, können keine klugen Entscheidungen mehr getroffen werden und logische Erklärungen erreichen den Betroffenen gar nicht. Aufgrund dieser Zusammenhänge ist es sinnvoll, den anderen zunächst emotional durch Empathie abzuholen und erst im nächsten Schritt Strategien zur Problemlösung zu entwickeln.

So gelingt ein empathischer Patientenkontakt

Mithilfe des Konzepts der „Wertschätzenden Kommunikation“ kann ein empathischer Kontakt gelingen. Das Konzept wurde von Dr. Marshall Rosenberg entwickelt und beruht auf einfachen Grundannahmen. Die Kernaussage in Rosenbergs Konzept liegt in der Verbindung zwischen unseren Gefühlen und unseren Bedürfnissen: ­Erfüllte Bedürfnisse erzeugen in uns angenehme Gefühle, unerfüllte Bedürfnisse führen zu unangenehmen Gefühlen. Ein empathischer Patientenkontakt kommt zustande, wenn es durch aufmerksames Beobachten gelingt, die Gefühle des anderen wahrzunehmen, Vermutungen anzustellen, welche Bedürfnisse dem Patienten in der konkreten Gesprächssituation wichtig sind und die Gefühle und Bedürfnisse des anderen fragend zu verbalisieren. Diese Vorgehensweise wird im Kontext der wertschätzenden Kommunikation als „Fremdempathie“ bezeichnet.
Wie könnte in den eingangs genannten Situationen ein empathischer Gesprächs­einstieg ganz konkret aussehen?

Beispiel 1: Chronisch kranker Patient

Herr Boldt ist seit vielen Jahren Patient in der Praxis. Seit zwei Jahren behandeln Sie ihn unter anderem wegen einer chronischen Wunde aufgrund einer peripheren arteriellen Verschlusskrankheit (pAVK). Alle Behandlungsansätze haben nicht den erwünschten Erfolg gebracht. Aktuell steht die Amputation zweier Fußzehen im Raum. Herr Boldt sitzt im Sprechzimmer, schaut auf den Boden und antwortet auf Fragen mit sehr leiser Stimme. Auf die Frage, wie es ihm gehe, antwortet er: „Das ist alles so sinnlos! Egal, was ich mache, es wird und wird einfach nicht besser. Und jetzt muss ich vielleicht wieder ins Krankenhaus. Das ist doch alles vergebene Liebesmüh.“

Eine empathische Antwort, die Gefühle und Bedürfnisse anspricht, könnte folgendermaßen klingen: „Herr Boldt, ich habe den Eindruck, Sie sind wirklich mutlos (Gefühl) und würden sich wünschen, dass die ganze Behandlung einen Sinn (Sinnhaftigkeit→Bedürfnis) macht. Ist das so?“ Darauf wird der Patient reagieren. Entweder bestätigt er Ihre Vermutungen oder er wird in seiner Antwort ausdrücken, was ihn tatsächlich bewegt. Hören Sie auf die Gefühle und Bedürfnisse, die hinter den Worten liegen und verbalisieren Sie diese, bis der Patient signalisiert, dass er sich entspannt.

Aber woran merkt man, dass der andere „genug“ Empathie bekommen hat? Man spürt ein deutliches Nachlassen der Anspannung.

Beispiel 2: Patientin mit schlechter Prognose

Sie haben den Befund des Labors vorliegen und müssen der Patientin mitteilen, dass die Blutwerte den Verdacht auf Leukämie bestätigt haben und dass nun weitere Diag­nostik erfolgen muss.
Wie könnte der Einstieg in das Gespräch aussehen? „Frau Klein, ich habe heute die Befunde bekommen. Ich bedauere es, dass ich Ihnen keine Entwarnung geben kann. (Bedauern ausdrücken) Der Verdacht, dass Sie Leukämie haben könnten, hat sich dadurch erhärtet. Ich würde Sie gerne zur weiteren Diagnostik an einen Kollegen überweisen. Sie sind wahrscheinlich ziemlich schockiert (Gefühl) und wünschen sich Klarheit (Bedürfnis), was das jetzt bedeutet und wie es nun weitergeht. Ist das so?“

Danach können Sie erst einmal abwarten, wie Frau Klein reagiert. Vielleicht braucht die Patientin an dieser Stelle mehrere „Empathieschleifen“. Beobachten Sie aufmerksam die nonverbalen Signale, die Ihnen sichere Hinweise darauf geben, was für die Patientin in der beschriebenen Situation hilfreich ist.

Beispiel 3: Wartender Patient

Auf jemanden oder auf etwas lange warten ist stets mit starken Gefühlen verbunden. Patienten, die in der Praxis warten, werden wahrscheinlich unangenehme Gefühle wie „Aufregung“, „Besorgnis“, „Ungeduld“, „Druck“ oder auch „Angst“ in sich wahrnehmen, da ein Arztbesuch eher in seltenen Fällen mit einer freudigen Erwartung verknüpft ist. Was wird während des Wartens mit den Gefühlen der Patienten passieren? Erscheint uns unser Warten zu lang, dann nimmt die Intensität der Gefühle zu. Warum treten die beschriebenen Gefühle auf? Zahlreiche Bedürfnisse rutschen beim Warten von der Haben- auf die Soll-Seite. Dabei geht es häufig um Klarheit, Sicherheit, Rücksichtnahme, Verständnis, Respekt, Wertschätzung und Gesehen werden. Auch in dieser Gesprächssituation ist es hilfreich, dem Patienten zunächst die Gefühle und Bedürfnisse anzubieten, die Sie bei dem Patienten vermuten: „Herr Jager, Sie hatten um 10:00 Uhr einen Termin und haben jetzt 1,5 Stunden gewartet. Ich habe den Eindruck, Sie sind ärgerlich, weil Sie sich die Sicherheit gewünscht hätten, dass Ihr vereinbarter Termin auch eingehalten wird? Ich bin damit ebenfalls unzufrieden und bedauere das, weil mir Verlässlichkeit bei den Terminen ebenfalls sehr wichtig ist. Es mussten heute mehrere Patienten notfallmäßig dazwischen geschoben werden und ich hoffe auf Ihr Verständnis.“ So oder so ähnlich könnten ein empathischer Gesprächseinstieg lauten. Vielleicht erscheint Ihnen das zunächst ein wenig ungewöhnlich. Ein Versuch ist es wert und ich bin mir sicher Sie werden feststellen: Empathie wirkt – immer.

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Birgit Brand-Hörsting
Inhaberin des Bildungsinstituts für Pflegeberufe und des WdW – Wertschöpfung durch Worte in Karlsruhe. GFK-Trainerin, Mediatorin und IHK Business Coach.


Buchtipp

Wertschätzende Kommunikation für Pflegekräfte und Ärzte
Birgit Brand-Hörsting
ISBN 978-3-95571-852-7, Junfermann Verlag GmbH 2019, 192 Seiten, Preis 26,00 € Print + E-Book
Die Wertschätzende Kommunikation nach Marshall Rosenberg kann im Berufsalltag von Pflegefachkräften und Ärzten wichtige, positive Veränderungen schaffen. Selbstempathie, aufrichtiges Mitteilen von Bedürfnissen und ein wertschätzendes Miteinander können sowohl für Patienten als auch für die Beschäftigten eine heilsame Wirkung entfalten. Die Autorin kennt seit vielen Jahren die beruflichen Nöte von Beschäftigten im Gesundheitswesen. Sie zeigt in ihrem Buch mit konsequentem Praxisbezug und zahlreichen Übungen, wie ein empathisches Miteinander in einem anspruchsvollen Berufsfeld erreicht werden kann.