„Regeln“ haben wir deshalb in Anführungsstriche gesetzt, weil es keine festen Regeln gibt. Vieles hängt auch einfach von vorgegebenen Persönlichkeitsmerkmalen des Arztes oder der Helferin ab. Häufig lassen sich aber auch vermeidbare Fehler aufdecken. Auch wenn IGeL nicht „verkauft“ werden, überzeugt werden müssen die Patienten schon und letztlich ist es auch ihr Nachteil, wenn eine sinnvolle oder gar notwendige IGeL nicht wahrgenommen wird.

Körpersprache und Patiententyp

Der Körpersprache wird oft zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Alle Untersuchungen dazu zeigen, dass die Überzeugungskraft von Argumenten zu einem größeren Teil von der Körpersprache und vom „richtigen“ Tonfall abhängen als vom sachlichen Informationsgehalt.

Hier ist nicht der Platz, um die verschiedenen Aspekte der Körpersprache und des Stimmeinsatzes ausführlich zu erläutern. Grundlegende Informationen dazu (auch Filme) sind wohlfeil zu erhalten. Da aber nicht nur der Erfolg des IGeL-Gespräches, sondern zu einem großen Teil auch der gesamte Praxiserfolg davon stark beeinflusst werden, ist der Besuch eines entsprechenden Seminars (von arztnahen Dienstleistern oft kostengünstig angeboten) zu empfehlen. Hier sind auch Wiederholungen sinnvoll, denn oft zeigt sich, dass nach einiger Zeit in alte Fehler zurückgefallen wird.

Auch der Typus des Patienten sollte beachtet werden. Zum Beispiel sind sachlich-analytisch betonte Menschen meist Zahlen und Statistiken gegenüber aufgeschlossen. Ihnen reichen klare Fakten und kurze Informationen. Extrovertierte Menschen fühlen sich von einem Zuviel an Informationen eventuell in ihrer Individualität bedrängt. Ihnen gegenüber gilt es eher, den individuellen Wert der Leistung darzustellen ohne ein Zuviel an Fakten. Das Wissen von gesundheitsbewussten Patienten sollte immer akzeptiert und positiv verstärkt werden.

Selbstverständlich sind die Argumente für die IGeL oft nicht trennbar und gibt es einen „harten Kern“ an notwendigen Aussagen, aber die Gewichtung im Gespräch kann variieren.

Rolle der Krankenkassen

Ein häufig gemachter Fehler auf Fragen von Patienten „warum zahlt das denn meine Kasse nicht“ oder gar Zweifel unter Hinweis auf z. B. den IGeL-Monitor zu äußern ist der, die eingeschränkte Leistungsfähigkeit der Krankenkassen negativ zu formulieren, gar gegenüber Patienten von „kranken Kassen“ zu sprechen. Setzt man die Rolle der Krankenkassen herab, empfinden das viele Patienten unterschwellig auch als Angriff auf die eigenen Merkmale. Schließlich sind sie „Mitglied einer Krankenkasse“, gesetzlich in dieser Position verpflichtet und haben meist bisher keine schlechten Erfahrungen mit ihrer Krankenkasse gemacht. Besser ist, zum Beispiel darzustellen, dass die Krankenkassen in vielen Fällen gerne die Kosten übernehmen würden, aber gesetzlich geknebelt sind. Die umständlichen und langwierigen Vorschriften führten dazu, dass Krankenkassen erst Jahre, nachdem ein Behandlungs- oder Diagnoseverfahren sich wissenschaftlich längst etabliert hat, dieses auch bezahlen dürften. Dazu kommt der politisch motivierte Einfluss auf die Darstellung von IGeL durch Krankenkassen-Verbände. Wie fadenscheinig die öffentliche Darstellung von IGeL ist, zeigt nicht zuletzt die Tatsache, dass viele zuvor noch kritisch dargestellte IGeL schließlich doch zu Kassenleistungen werden. In der Urologie bietet sich als Beispiel unter anderem die Untersuchung des Stuhls auf okkultes Blut durch immunologische Testverfahren an. Das hier zu lesen dauert übrigens länger, als das einem zweifelnden Patienten in zwei bis drei Sätzen darzustellen.

Immer positiv abschließen

In IGeL-Seminaren zeigt sich, dass manche Ärzte Schwierigkeiten im Umgang mit kritischen Fragen von Patienten haben. Das kann man auch als Herausforderung betrachten. Die wichtigste Regel im Gespräch mit kritischen Patienten ist, Verständnis zu zeigen. Bewährte Reaktionen auf kritische Einwände sind zum Beispiel „Ich verstehe Ihren Einwand. Als Experte sage ich Ihnen jedoch...“ oder „Ja, das ist relativ teuer. Dafür erhalten Sie jedoch...“.
Schließlich kann man auch dem Patienten gegenüber, der sich dann noch gegen die IGeL entscheidet, noch positiv abschließen. Zum Beispiel „Selbstverständlich, das respektiere ich. Vielleicht denken Sie aber noch mal darüber nach und wenn Sie weitere Informationen möchten oder sich anders entscheiden, sprechen Sie mich bitte an.“