Kommunikation – Der gute „Draht“ zum Patienten
Teil 1 Nonverbale Kommunikation
Im Unternehmen Arztpraxis ist es heute mehr denn je wichtig, dass die Kommunikation stimmt. Dabei geht es einerseits um das gute Miteinander im Team als Basis für reibungslose Abläufe und Motivation. Andererseits kommt einer gelungenen Kommunikation mit dem Patienten eine mindestens ebenso wichtige Bedeutung zu, hängt davon doch auch der gesundheitliche und wirtschaftliche Erfolg ab. Meist bleibt im Praxisalltag wenig Zeit Anamnese-, Befund- und Therapiegespräche zu führen. Insofern ist es besonders wichtig, in dieser kurzen Zeit einen guten „Draht“ zum Patienten herzustellen. Das heißt, ihm das Gefühl zu geben, angenommen und verstanden zu werden. Mit welchen nonverbalen Mitteln dies gelingen kann, ist Thema des ersten Beitragsteils. Der Einsatz verbaler Mittel wird im zweiten Beitragsteil beleuchtet.
Bekanntlich entscheiden die meisten Menschen (unbewusst) innerhalb weniger Sekunden, ob die „Wellenlänge“ zu ihrem Gegenüber stimmt. Ob ein zwischenmenschlicher Kontakt gelingt und effektiv ist, hängt natürlich von unserer Wortwahl, also dem verbalen Anteil eines Gesprächs ab. Einen viel größeren Einfluss aber hat der nonverbale Anteil eines Gesprächs. Dieser besteht wiederum aus einem paraverbalen Anteil (z. B. Stimmlage, Lautstärke, Sprechtempo, Tonart etc.) und einem körpersprachlichen Anteil (z. B. Körperhaltung, Mimik, Gestik, Augenkontakt, Atmung etc.). In der Literatur wird seit Langem darauf verwiesen, dass sogar bis zu 93 % unserer Kommunikation
nonverbal verläuft.
Wie aus Abb. 1 hervorgeht, wirken vorrangig und meist unbewusst die nonverbalen Signale bei der Entscheidung mit, ob jemand als sympathisch, unsympathisch etc. empfunden wird. Idealerweise stimmt die nonverbale und verbale Kommunikation überein, denn dann wird ein Gesprächspartner als kongruent bzw. authentisch, glaubhaft und überzeugend wahrgenommen. Manche Menschen bringen diese Fähigkeiten natürlicherweise mit. Diese Kompetenzen lassen sich aber auch auf bewusste Weise erlernen bzw. steigern.
Welche Kompetenzen braucht es?
Welche nonverbalen Zeichen tragen dazu bei, den Kontakt zum Gegenüber zu verbessern oder sogar zu optimieren? Hier eine kleine Auswahl:
Blickkontakt
Jemandem in die Augen zu schauen bzw. schauen zu können, bedeutet in unserer Kultur, dass man ihn wahrnimmt, es ehrlich mit ihm meint und aufmerksam bei ihm ist.
Lächeln
Das soziale Lächeln wird nicht erlernt, sondern es ist angeboren (daher wird es auch von Menschen gezeigt, die von Geburt an blind sind). Es dient zur Aufnahme von Kommunikation, signalisiert Freude, guten Willen, entgegengebrachte Freundlichkeit und ist Bestandteil von einem guten „Service“. Es wirkt auch entspannend und zurück auf das eigene Wohlbefinden. Die meisten Menschen sind sehr wohl in der Lage, ein echtes von einem gestellten, „aufgesetzten“ Lächeln zu unterscheiden.
Fokussierung
Die Fähigkeit, die Aufmerksamkeit – in diesem Fall – auf einen Gesprächspartner zu richten, trägt einerseits zu einem guten Kontakt bei, andererseits ermöglicht sie effizientes Arbeiten.
Empathie
Empathie, auch Einfühlungsvermögen genannt, bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft, Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden. Wenn ich es schaffe, jemandem das Gefühl zu geben, ihn zu verstehen, ist dieser auch eher bereit, auf meine (Therapie-)Vorschläge einzugehen oder auch einmal Unannehmlichkeiten (z. B. lange Wartezeiten) in Kauf zu nehmen.
Tiefere Stimmlage
Es gibt Untersuchungen, aus denen hervorgeht, dass eine (etwas) tiefere Stimme und langsamere Sprechgeschwindigkeit Ruhe und Kompetenz vermitteln.
Körperkontakt
In unserem Land ist es üblich, sich zur Begrüßung und zum Abschied die Hand zu geben (zumindest war dies der Fall bis zum Eintritt der COVID-19-Pandemie). Auch einmal die Hand (z.B. zum Ausdruck von Trost oder Verständnis) kurz auf den Arm des anderen zu legen, kann – wohldosiert und sensibel eingesetzt – angebracht sein.
Körperhaltung
Die Körperhaltung und -position und die räumliche Beziehung zwischen zwei Personen können u. a. Ausdruck von Zuneigung bzw. Zuwendung, Distanzierung, Abneigung, Status oder Macht etc. sein. Ein typisches Beispiel für ein damit erzeugtes (aber nicht notwendigerweise beabsichtigtes) Gefälle ist die Situation in der Praxis, wenn ein Patient sitzt oder liegt und der Arzt steht. Die Körperhaltung, -position und der Abstand zwischen zwei Personen stehen in direkter Verbindung miteinander und drücken gemeinsam die (jeweiligen) Absichten und auch das Befinden der Gesprächspartner aus.
Wir mögen Menschen, die uns ähnlich sind
Je genauer wir mit dem Gegenüber auf verschiedenen Ebenen übereinstimmen, desto mehr bekommt er das Gefühl, dass die „Chemie“ stimmt und er verstanden wird. Im nonverbalen Bereich kann das beispielsweise durch Angleichen an das beobachtete körperliche Verhalten, Gestik und Mimik etc., bei einer Person geschehen. Dieses wird auch nonverbales „Spiegeln“ genannt. Im Einzelnen handelt es sich dabei z.B. um das
Anpassen an:
- die Körperhaltung insgesamt
- den Gesichtsausdruck
- die Bewegung der Hände
- die Haltung der Beine
- Thoraxexkursionen
- den Atemrhythmus
- den Rhythmus des Lidschlags
Fazit
Wenn die para- und nonverbale Kommunikation stimmt, ist schon ein Großteil der Voraussetzung für einen gelungenen zwischenmenschlichen Kontakt und ein fruchtbares Gespräch gegeben.
► Teil 2 der Beitragsserie finden Sie hier.
Dr. med. Birgit Hickey
Fachärztin für Allgemeinmedizin, Diplom-Biologin. Niedergelassen in eigener Praxis seit 1992, Tätigkeitsschwerpunkt: Systemische Medizin und -Familientherapie, Systemische Kommunikation und -Mediation. Durchführung von Kommunikationstrainings für Praxen und Kliniken seit 1993. Praxis in Münster: VitalCenter, Gasselstiege 23, 48159 Münster, 0251/3220031
www.birgit-hickey.de
